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装饰企业业务员培训教程:小区拦截客户的技巧

标签: 小区拦截客户的技巧 时间:2011-09-17 16:47 作者:admin :

       第一节 所有的技巧都没有良好的态度重要
  有一些家装公司的业务员,总是一门心思去追求营销的技巧,妄图找到一个一劳永逸的营销法门,或者找到一些直接有用的沟通话术,象仙丹妙药那样,对每一个客户都管用。事实上,世界上并没有这种包谈所有客户的营销技巧,而且,再好的技巧,也没有一个踏实的工作态度重要。
  勤奋的态度。业务是做出来的,而不是谈出来的。作为一个业务员,一定要有勤奋的工作态度。我们有些业务员,总把大量的时间聚集在小区与其它公司业务员沟通上,也不是沟通什么有用的主题,都是天南地北地闲聊,一天真正花功夫去做业务的时间并不多,也就是没有把时间放在找客户上,那么这样的工作方式必然就会带来业绩不良的结果。交朋友是一方面,但交朋友不是和其它人每天都去谈一些没有什么实用价值的东西。还有一些业务员,坐等在小区的某一个地方,没有采取走动式业务方式,这样也会丧失一些客户,因为小区很大,客户从东西南北其它方向进去,或在你去谈一个客户时,就会有一些客户进入到自己的家中,而固定在一个地方,是很难找到更多的客户的。我们说做业务,关键是“三勤”即:嘴勤、腿勤和手勤。嘴勤是说业务员要主动去问客户,要有一个基本的沟通功底;腿勤就是业务员要多走动,不能只呆在一个地方坐等客户,看见客户时脚步要比别人快;手勤就多记录客户的信息和数据,并为客户多干一些力所能及的事。
  踏实的态度。有些业务员比较灵活,腿也勤,嘴也勤,但却给人一种不稳重的感觉。他们往往接触的客户多,量的房也多,但就是成功率不高。主要原因就是在于自己的工作态度不够稳重,虽勤奋但也比较轻浮,不能给客户一种安全感。这样的业务员,多数和自己的性格有关系,属于活泼型性格。人们愿意和活泼型性格的人交往,因为他能给你快乐,但往往对这部分人都不是足够的信任,就是说平时玩行,沟通行,但一到有真正的大事时,人们绝对不敢去找他来做。那么这部分的业务员就要适当克制一下自己,不要养成信口开合和随便开玩笑的习惯,要给客户形成一种踏实的工作作风,这样签单率一定会有所提高。
  认真的态度。有些业务员,每天能接触很多客户,但往往不够认真对待每一个客户。不是约好跟客户见面或打电话,而结果却忘了;就是对客户说的话不够认真去听,总是只听得一半;或者对客户交待的事情,也不能认真去完成,马虎了事。认真的态度,体现出是对客户的尊重,不够认真就是对客户不够尊重,客户怎么会去找对自己不够尊重的人或公司来帮自己做家装呢?
  除了上述三个极为重要的工作态度,业务员还要有热爱公司的态度,谦虚的态度,不断学习的态度等。态度决定一切,良好的态度比良好的技能更重要!

第二节 小区拦截是最差的方法
  本章我们虽是讨论小区拦截客户的技巧,但我却认为小区拦截客户是所有业务方式中最差的办法。为什么这么说,因为家装的竞争是很激烈的,而小区当中的竞争就更激烈了。当小区出现一个客户时,就有其它公司很多业务员蜂涌而上,曾经有一个客户刚出现,就被几十个业务员给包围起来,客户吓得什么也不敢说只好偷偷地了报了警。再好的公司,再好的业务员,也没有办法战胜所有的竞争对手,所以,小区拦截就相当于《孙子兵法》上说“攻城”,“攻城之法为不得已”,我们要尽量避免这种残酷的竞争方式,所谓“上兵伐谋、其次伐交,其次伐兵,其下攻城”。尽量不要和别人短兵相接,要想办法在小区拦截之外做家装业务工作:
  一、要想办法不战而胜,就是到没有竞争对手的地方去
  这是做业务的最高境界,也就相当于“上兵伐谋”。当然这种业务方式也是最困难的方式,现在“没有竞争对手的地方”几乎没有,除了有些小区的地理位置足够隐蔽,是大多数公司都没有发现到的。这种情况虽少,但还是有的,问一问自己是否对市内所有的小区都了如指掌,你前期的市场调查、楼盘搜集工作是不是完全到位了,有些公司或业务员,就是由于搜集楼盘的信息不够完整,在小区分房十天后以后,才知道该小区交房的信息,那么在此之前,别人就是“没有竞争对手”或“少有竞争对手”。
  第二种方式,就是通过自己的主观努力,营造出一个“没有竞争对手”或“少有竞争对手”的局面。方法有这么几个:一是与房产公司或物业公司合作,垄断小区的“经营权”,不让其它公司进来做业务;第二就是想办法组织单位团购,通过极早地联系,形成团购就是不给其它公司以机会;第三就是通过自己的努力,改变小区交房的时间或地点,让别的公司或业务员找不到及时跟进的机会。
  有些业务员或公司经理一看到上面这三点,马上想到就是困难太大了,根本做不好,或根本很难操作。但是这却是你避免残酷竞争的最有效方法,不是不可以,而是你敢不敢面对困难去求得突破。象第一个方法,就被一些大公司所应用,他们在小区交上一定的资金,然后让物业安排保安人员,将其它所有公司的业务人员拒在小区门外,坚绝不让他们进去,从而给自己创造了更多的机会。第二个方法,很多公司想应用,但是不知道哪些单位团购了房子,在信息上不明确,所以也就根本没有解决的方法,主要一点还是自己在搜集楼盘信息时不够认真不够细致,所以一定要加强这方面的工作,市场调查是非常重要的工作,你做了没有,做好了没有;另外一个方法,就是与团购房屋的机构合作,现在在大多数城市当中,都有一些媒体或机构来组织零散客户报名团体购房,你是否与这样的媒体或机构建立了联系?第三个方法,也不是不可能,家装公司与小区的房产公司或物业公司合作,在分房之前,组织一个“新居装修知识讲座”,或者将分房的时间提前,杀其它公司一个措手不及。
  二、与其分钥匙后面对竞争,不如将营销提前到分钥匙前
  我们知道小区交房时是客户量最多的时候,所以多数公司就把时间和精力放在小区交房时。但小区交房也是竞争最激烈的时候,什么时间竞争不激烈?就是小区交房前。交房以后会出现什么情况?作为客户往往同时被很多公司的业务员缠住,客户既增加了选择面,同时又造成客户“推销厌恶心理”,有些客户一天接到很多的业务员联系电话,他不得不对每个业务电话都粗暴拒绝,因为他实在受不了这种无休止的骚扰。但是,在分房以前,由于业务员联系或骚扰较少,客户也确实想了解家装方面的一些信息,所以,这时一般态度是比较客气和认真的。因此,我们就在分房之前展开营销活动,我将这种营销方式称为“提前营销”。我们要做第一个与客户联系的人,要做第一个给客户打电话的人,这样客户就很少会有粗暴的拒绝行为,因为他还没有形成“推销厌恶心理”。
  “提前营销”的困难程度也是相当大的,不是很容易,所以有些公司不愿意去做这些“啃骨头”的工作,总是选择比较容易的“小区拦截方式”。殊不知,“提前营销”是啃一块大骨头,只要打破了这层坚冰,后面的业务就很好做了;而小区拦截则是“啃小骨头”,几乎每一次拦截客户都是“啃一块小骨头”,累积起来,就形成小区业务不好做的困难局面。
  那么“提前营销”有哪些方式呢?
  1、提前两个月做营销准备,主要与房产公司或物业公司合作,在交房前两个月拿到客户电话名单,然后采用“家装咨询会”或“逐一电话沟通”方式,展开业务工作,基本上在交房前一个月就将营销工作做完。这种方式的困难程度不是很大,尤其是在中国的法制建设还是很全面的今天,房产公司或物业公司的权利还是相当大的,完全可以操作。而且花费的成本也不是很高,一般不会超过几千元。
  2、将营销提前到买房时。一是做房产商的工作,推出“买房送家装活动”,这种方式也可针对现楼销售,对房产公司的促进作用也比较大;二是做售楼员的工作,由售楼员在客户买房时就动员客户去了解你们公司或提前让客户交上一部分装修订金,当然,肯定是有一定的优惠的。这两种合作方式,对房产公司也是一种服务的延伸或升值,是有好处的。
  三、与其在新小区面对竞争,不如将营销地点挪到客户的老房子或办公室
  如果上述两点,家装公司都很难操作,或者说业务员都很难操作,那么还有一个办法,就是想办法了解到客户的工作单位或原来的旧房地址,将营销地点转移到那里去,也能有效避免小区的残酷竞争局面。当然这种操作方法是有一定条件限制的,比方说商品房我们就很难得知客户的旧房地址。主要是针对一些单位集资建房或单位团购房,目前这种情况在中国部分地区还是很普遍的,业务员就可以提前到这些单位去做营销工作,或者到他们的老宿舍区做宣传,而这时也是少有竞争对手的,成功率一般都会较高。

第三节 做一匹业务的狼
  如果上述方法你都没有办法去突破,或者你都不愿意去突破,那你就只好选择“小区拦截客户”的方式了。即然选择了小区拦截方式,我们就要有一种狼的精神,把小区拦截方式做到最好。
  首先让我们来看一些关于狼的描述:
  1、永不言败。狼在猎取猎物的时候,常常会遇到猎物的拼死抵抗,一些大型猎物有时还会伤及狼的生命。但只要狼锁定目标,不管跑多远的路程,耗费多长时间,冒多大的风险,它是不会放弃的,不捕获猎物誓不罢休,永不言败。
  2、敏税的嗅觉和观察力。狼时刻都保持着高度的警惕心,非常注意观察自己周围的环境变化,注意任何一个在视线范围内出现对手和猎物,不放过任何一次可进攻的机会。狼敏锐的嗅觉,使其更善于捕捉机会。它从不因富地而留置,因贫地而弃置,在各种恶劣环境和条件下,总是能捕猎到食物。表现出极强的生命力和适应力。
  3、主动出击。物竞天择,适者生存。狼为了在残酷的优胜劣汰的动物界生存,从不守株待兔,而是认真主动地观察和寻找目标和猎物,主动攻击一切可以攻击和捕获的对象并猎取它们。
  狼的精神有很多,这里我们选取几点,每一个业务员都要学习狼的精神,勇于出击,坚韧不拔地去开展业务:
  一、营销要有狼性,不放过每个客户
  我们很多业务员抱怨家装业务不好做,事实上并非如此,我们把小区的业务员分成三种:一种是当小区有客户过来时,他站在原地不动,不管是新客户还是老客户,新客户不过去沟通,老客户也不过去打招呼,这种业务员叫混日子。第二种业务员,他先观察一下,等别的业务员过去时他再过去,他不愿意第一个冲上去,所以我们叫他做二混子。还有一种业务员,看见客户过来时,他慢慢地跟过去,结果客户不是上了汽车,就是进楼以后把门给关上了,从而丧失了做业务的机会!我们把这种业务员叫做慢郎中。只有一种业务员,他看见客户以后,就象饿极了的狼看见小羊一样,飞快地跑上去把客户拦住,进行沟通。这种业务员正是凭着这股冲锋的精神,往往在家装界是业务最棒的。
  我们去寻找客户,每天在小区所能接触到的客户数量是有限的,有时机会不好,一天连一个客户也碰不上,所以,当客户出现时我们就要抓住机会,决不放过。同时,还要有最快的速度,总要第一个冲上去,形成第一印象。
  二、竞争要有狼性,要战胜所有的竞争对手
  在小区做业务,最明显的特征就是一个客户可能同时被很多业务员盯上。这时,有的业务员跟客户说了几句话后就主动退开,把客户让给别人;有的业务员随着人群过去递上一本资料就走了;只有极个别的业务员,牢牢地抓住客户,一直把其它业务员都赶走;有的业务员自己不主动,反而埋怨别的业务员太霸道,不给每个人平等的机会。事实上,做家装业务就要有足够的霸道,一旦你软弱,一旦你退让,就会把客户的时间让给他,等你再上去,客户已经没时间了,或者已经心烦了。
  竞争就是这样,你给了别人机会,你就失去了机会!
  你不打败他,他就会打败你!
  所以,如果在小区做业务,一定要有一股子狼的霸道精神。
  三、跟进要有狼性,要有坚持到底的韧劲
  小区拦截客户以后,就要对留下电话号码的客户进行持续的跟进。有些做业务不是很成功的业务员,他们在跟进客户时,往往耐心不够,与客户联系一两次以后,客户一直没有明确的答复,他就不再及时联系。正是因为跟进没有韧劲,所以他丧失了很多的准客户。
  我们要象狼一样,对每一个留下电话号码的客户进行持续的跟进,直到客户签单装修为止。很多客户正是被业务员这种持续跟进所感动,有的客户会在内心感到些许不好意思,有了这些心理以后,客户往往在谈判时不好意思有太多的讨价还价,签单价格反而比那种很快就量房的客户要高。营销界有一个拒绝极限次数研究,最后发现人们拒绝别人一般不会超过7次,所以7次就被称为“拒绝极限”。因此,我们主张家装业务员要对客户跟进10次以上,超越了客户的“拒绝极限”,不论最后有没有结果,你都会问心无愧!
  日本保险界推销之王原一平,在跟进一个客户时,前后达到了15年,客户都已经死了,他还去跟进,最后客户的孩子跟他签了很大的保单。
  四、要有做狼王的勇气和智慧,建立自己的业务团队
  在家装业务员当中,有很多业务员只是埋头做自己的业务,却没有想到去建立自己的业务团队。除少数在公司担任业务经理或主管的人外。
  要想做好业务,光靠自己一个人是很难做到的,我们要善于为自己建立业务团队,而不要仅依靠自己个人能力去跑。在你所建立的人际关系网和客户关系网当中,要善于把这些人员变成你的团队成员,让他们为你工作。很多优秀的业务员,在自己信息不是很全面的时候,就让物业公司的工作人员或保安为自己搜集信息情报,一旦交房提前或拖后,或小区举办什么活动,情报人员立即会给他通知;有些业务员还为自己建立一些远程工作人员,在本市以外的其它县市,发展一些小区信息员、情报员,或直接发展兼职业务员,从而把自己的业务拓展到周边县市。

第四节 小区拦截客户的技巧
  多数公司的业务员在小区拦截客户时,由于没有相应的策略,所以总反映做小区业务很困难,事实不然,关键还是自己公司没有相应的卖点。如果你能做到自己的公司确实与其它公司不一样,有自己的竞争优势,那么小区拦截还是能取得很好的效果的。
  有一些公司,既没有相应的价格优势,也没有出众的设计人员,施工能力也一般,售后服务也没有特色,连公司的宣传资料也很简陋,业务员本身穿着也很不规范,素质也很一般,试想你怎么去做好家装业务。所以,我时常劝告那些业务员,如果家装公司没有什么特点,公司管理也不规范,你应该尽早辞职,否则只会耽误你的挣钱和发展。因此,家装公司要想业务员能产生业绩,首先就要问一问自己:我们公司有什么特点(优势),我们有哪些可以资助业务员工作的地方,光想着让业务员工作不出色,自己公司却不开发相应的优势,这样的公司根本不值得业务员干。
  一、业务之前先三问:
  1、我公司有什么特点,能给客户提供哪些优质的服务?(一定要有公司的卖点)
  我们公司价格是否比别人低,我们的家装服务是不是性价比最好的?
  我们公司的施工质量是否比别人好,我们公司有哪些保证施工质量的管理方法和措施?我们是否在设计上有自己的特点,我们是否有自己的设计展厅,我自己是否随身携带了能代表自己公司设计水平和风格的设计图册?
  我们公司有没有相应的配套产品或服务?
  我们的售后服务到底是怎么做的?有些什么自己独特的东西?我们如何保证售后服务做到位?
  我们的宣传材料有什么优势?
  当然这些工作仅靠业务员个人是完成不了的,但业务员应当有能力将公司所有的卖点进行整合,就是说要有能力把自己的优势说出来。有些公司在一些方面做得还是不错的,但业务员本身缺乏相应的文字组织能力,所以就说得不是很完善。因此,家装公司应该专门现一个业务员介绍公司各项优势的营销话术,让每个业务员进行熟记。然后在与客户沟通过程中,业务员一定要将自己公司的各项优势都展现给客户,让客户产生向往的心理,让客户产生“我必须要到这个公司去看一看”的心理。
  2、 我有什么特点,我能给客户提供哪些优质的服务?(一定要形成自己的特点)
  这是业务员自己的因素了,光是公司好还不行,我自己必须也是最好的。所以我的衣着形象是不是最佳的?我的名片是不是反映了我的特色?我能为客户提供哪些服务?我的语言沟通能力是不是很到位?我的专业知识是不是了解得够全面?……
  3、 我要不要谈这个客户?是想要还是一定要?
  再问一下自己,我是不是真的想要做下这个业务?我怕不怕客户的拒绝?我是想要还是一定要谈下这个客户?我能不能顶住一切困难去抓住这个客户?
  二、要做好谈业务的充分准备
  任何成功的业务,都是事前精心准备的结果,机会决不会降临给没有准备的人!所以在谈业务前,或者说每天出去做业务前,每次与客户见面前,一定要对自己进行一翻检查。
  1、检查公文包
  我有没有准备名片?名片的数量够不够?我每天都要广泛发放名片的,不给客户名片是对客户的不尊重,不带名片的人不是专业业务员。
  我有没有带宣传资料?宣传资料够不够?
  我还要带一把卷尺,以便自己量房,或者借给客户使用;我的记录笔、笔记本、镜子、梳子、纸巾都带了没有?
  2、准备业务讲解资料(最好是一本形象的图册)
  多数家装公司的业务员出去行动,就是带一些公司的宣传资料,我认为这还不够。什么才能吸引客户?就是比较具体的东西,比如针对客户所在小区的设计方案、工程预算,或者公司的近期促销活动。我们知道,做业务成功的第一步就是吸引客户,所以业务员应当针对具体的客户推出相应业务讲解资料。最好要准备下列资料:
  该小区的所有户型和公司对户型的解读分析
  公司最具代表性的设计图片集
  公司最近的优惠促销措施
  最理想的状态,是将这些资讯都集中在一个活页文件夹里,首页是公司近期的促销活动,接下来是该小区的具体户型、方案和预算,然后是公司的品牌优势介绍、管理方案和家装服务的流程介绍。这一样漂亮的《业务讲解手册》将是一个最好的客户沟通工具。因为业务员口头表达的东西往往会被客户认为上不可靠的,那么我们在业务讲解手册上白纸黑字说得非常明白,自然就会增加它的说服力。同时,一套好的业务讲解手册,对业务员的沟通能力也是一个很好的补充,即使业务员沟通能力有限,他完全就可一边翻看,一边照着业务讲解手册念给客户听。
  如果公司能为业务员设计一套很好的业务讲解资料,业务员的签单能力至少就会提升50%以上,这是最简单的办法。
  3、准备样板间(每天出去前,都要准备1-3个能看的样板间)
  样板间也是工具,所以业务员在每天出发前,都要为自己准备一两个随时能看的样板间。这个工作,应当由业务主管或公司经理来安排,根据业务员所在小区的地理位置,安排合适的样板间,以备客户参观。一个想做出成绩的业务员,一定要为自己准备好样板间,因为他是你不可或缺的沟通工具。
  4、了解小区信息(户型、面积、房价、园区景观规划、小区家装规定、小区装修讯息)
  对所在小区了解的信息越多,给自己创造的机会也就越大。比如有些客户不知道物业在哪里,业务员可以过去为他指路,或者带他过去,或者把自己认识的物业工作人员给他引荐;有些客户想在小区里买一样东西,业务员可以为他指点小区的商店位置、五金店位置;有些客户想找一些维修人员,有些客户想找一些搬运工人、砸墙工人,有些客户想了解一下小区今后的规划等信息,如果你具备,你就可以做一个客户的信息员、导购员、讲解员,并通过自己认真细致的服务,为自己争取更多的机会,结交更多的客户做朋友。
  5、检查一下自己的形象(衣着、发型、微笑)
  三、具体的小区拦截客户技巧
  1、自己先活动一下,不要总在一处坐着,使自己身体和精神时刻都处于最佳状态,要保持一定的兴奋度和热情。由于业务员长期接触客户,兴奋度和热情难免会降低,所以就要通过身体上的活动来培养自己的兴奋度和热情,因为只有你自己非常兴奋,你与客户沟通时才更具有感染力。
  2、看见客户就要第一个冲上去,并想办法不让别人接触客户。具体的方法就是不停地与客户沟通,不给其它业务员以插嘴的机会,并要一直陪同客户直到他上车或走出小区或上楼以后关上家门。
  2、如果你不是第一个接触客户,就要想办法参与进去,并逐渐形成以自己为主导。具体措施就是通过自己的专业知识,把其它业务员比下来,或者拿出你早已准备好的业务讲解工具递给客户看,由于你的工具比较有特色,自然就能把客户从别人那里吸引过来。
  3、交谈过程中,想办法吸引客户,要么上客户房里单独沟通,要么带他去看样板间,一定要创造与客户单独相处的机会,把别的业务员给甩掉。一旦你和客户进了他的家门以后,首先就要把房门给关上,以免其它业务员也涌进去,大家七嘴八舌,你就占不到主动优势。必要时可以两个业务员合作,一个业务员进去与客户沟通,另一个业务员在外面把住楼梯,不让其它业务员进去骚扰。
  4、 先想办法量房,量房不成,记录电话号码,记录号码不成一定要发资料和名片,总之是从高往低来达成自己的业务目标。
  5、 小区客户很少时,不能坐待客户,还要主动主击
  1)扫楼
  2)可以与其它业务员合作,一个人去扫楼,一个人在园区,双方互通信息
  6、 把握客户的时间
  一般来说,周六周日是小区业主比较多的时候,平时大家都要上班,所以可能没有时间来小区看看自己的房子。另外就是中午不要休息,午餐就想办法在小区解决,有些客户会趁着中午下班来小区看看,其它业务员都出去吃饭了,你就一定要坚守岗位,把握住“竞争对手少”的机会。最后就是晚上不要急于下班,一些比较忙的客户会在下班后到小区来看,你也一定要抓住这个机会多接触一些客户。只要你足够勤快,你的业务自然就会比别人多。
  7、 基本话术
  与客户沟通时,也要把握一些基本的沟通技巧,取得意想不到的效果。这里我们介绍三种比较有效的客户沟通话术:
  1)我给你简要介绍一下家装的流程(拿着业务讲解图册)
  2)我给你提供一些近期搞促销活动的商家信息(业务员平时可以注意惧一些近期各商家搞促销活动的信息,并把这些消息适当地透露给新客户,往往能吸引住新客户)
  3)我向您推荐一些家装省钱的方案(可以将近期促销活动、自己公司的促销活动和配套优惠、以及推荐客户参加团购,或者介绍一些从设计上省钱的方法)
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