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装饰企业业务员培训教程:业务员服务流程

标签: 业务员服务流程 时间:2011-09-17 16:25 作者:admin :

第一节 讲解业务
  一、接触客户
  做业务的第一步是接触客户,一般来说接触客户时有三种情况,一是自己单独面对客户,二是在业务员众多的情况下接触客户,三是在接触客户时,客户家里现场有很多人。这里按照接触客户的不同情况,略分析一下相关的沟通策略
  1、单独接触客户:这种情况是最有利的,现场既没有其它业务员干扰,也没有客户的很多朋友在其中刁难,所以一旦有这种机会,业务员一定要珍惜。接触客户首先要引起客户的兴趣和重视,通常我们很多业务员,在与客户交流时,总是按照常规思路,所以遭到客户拒绝的机会比较大。如何引起客户的兴趣呢?可以有以下几个话术:
  您好!我是某某装饰公司的家装理财顾问,我能向您介绍一些家装省钱的方案吗?
  您好!我是某某装饰公司的家装顾问,我这里有一些装修方面的参考资料……
  您好!我是某某装饰公司的家装顾问,最近我们公司推出一些优惠家装措施……
  2、竞争接触客户:这种情况是最困难的,由于已经有很多业务员与客户接触了,客户或者已经在内心开始反感、有了抵触情绪,或者时间已经被占用差不多了,所以这时再进去与客户沟通,无疑你会面临很大的困难。但千万不要泄气,还是要鼓起勇气参与进去,因为如果你不去,一点机会也没有,去了即使有很大困难,但至少还有一丝希望。只要有希望,就一定要为自己争取。这时,你就更要与众不同,更要能够引起客户的兴趣:
  你的声音一定要大,在众多业务员围绕客户的嘈杂环境当中要足以让客户引起注意。
  你可以递上公司最近搞促销活动的醒目信息,并说:我们公司最近有很好的优惠活动!
  你可以用为客户解难的形式说:您好,这边有很多的业务员,一时您也不能静下心来了解,我们正好在附近有一个样板间,不妨到现场去看看,更直观。
  3、面对多人时:这种情况也是经常能够遇见到的,当你走进客户家里时,现场正好有客户的朋友,这时就要注意分辩出谁才是真正的客户。有时有些装修公司的人员,看见你近来,他就会主动把你拦住,如果你不能分辩出谁是真正的客户,可能就会被他们赶走。如何辩别客户呢?一是进去后注意看一下,听一听他们说什么,不忙急于说做业务,可以说看一下,如果对方说我们正在商量装修的事呢,那么他可能就是客户;二是家装公司的人员一般都较为年青,不会有太老的装修人员,所以如果是年青人出来阻拦你,你就要注意不要上当;其三是如果现场有客户的朋友,他们一般也很少有反客为主的,所以先说话的可能就是客户,如果不是客户也没关系,你就假定他是客户,但说话声音一定要大,而且要把公司比较有特色的地方抢先说出来。这时真正的客户就会感兴趣了。
  有时在现场,会有一些客户的朋友刁难你,注意要有涵养,不要生气,要态度和蔼,不温不火以气度服人。一旦明确他不是客户之后,就要有目的有计划地采取讨好策略,至少要与他们建立良好的关系,不至于他们直接在客户面前说你的坏话。
  二、讲解业务
  讲解业务又分为三步,第一步是介绍公司,第二步是讲解具体的家装业务,第三步是量房邀约,即正式促请客户与你开展业务。
  1、详细解说公司各项优势
  我们很多业务员在给客户介绍公司时往往比较笼统,也比较简单,一般无外乎“我们公司是某地大公司,市场品牌如何,公司拥有南方的施工队伍,施工质量绝对可靠等”,一些小公司的业务员则重点介绍“我们公司是免费量房、免费设计、免费预算等简单信息”,都没有详细地向客户展示公司全面的优势。所以我建议业务员不要怕客户没有耐性,而是要层次分明地将公司的各项优势一一展现给客户:
  首先介绍公司的品牌和发展历程:我们公司是本地较有影响力的公司之一,迄今为止已经在本地服务了长达五年,给近千户家庭做了很好的家庭装修服务。可以这么说,我们公司是家装最可靠的公司之一。现在我向您重点介绍一下我们公司的优势:我们的规模怎样,我们的设计怎样,我们的材料怎样,我们的工程质量怎样,我们如何做公司管理和工程管理,我们如何保证售后服务……
  在这些介绍中,重点要突出家装公司的管理优势,并要给客户灌输一种“管理优势才是家装最大的保障”的理念,只有公司各项管理做好,公司的发展才稳健;只有公司具有良好的工程管理体系,才能确保施工过程的完美和质量的稳定;同时也要介绍公司的发展策略,让客户相信你们公司能长期地、持续地经营下去,这样,售后服务就有了保障……
  2、重点介绍近期促销信息
  同时,要给客户展示公司最近的促销活动,因为多数客户对促销活动是比较感兴趣的,直接就能给他带来经济的利益,同时也是促成他马上量房马上签单的最有力因素。
  3、利用工具讲解
  在家装业务的讲解过程中,业务员也要善于利用各种工具,如户型解读、设计图册、业务讲解图册等。同时,也要善于将这些工具递给客户看,要自始至终,主动引导客户让客户和你的思维产生一致。
  讲解业务的具体方法,公司可以推出一套成型的《家装业务计划书》,但要包括以下几个方面:一、谁能为客户装修;二、谁能为客户装修好,也就是找谁装修最划算(当然是我们公司了)三、就是什么时间装修最合适(当然是现在,因为现在有优惠活动,是最经济的时候,是材料最稳定的时候,是装修质量最好的季节——要善于把各个季节的优势都充分挖掘出来)。具体内容可参阅本人的《家庭装修学》。
第二节 有机会就量房
  当业务员在与客户沟通中,发现客户对我们公司表现出浓厚的兴趣时,我们就要进行量房邀约,也就是根据我们每天的最高目标,有机会就要量房。量房邀约时,语言不能模糊语气也不能含糊,而是要光明正大、中气十足:
  这样吧,为了给您提供一个更好的家装选择机会,我看让我们公司设计师过来,具体和您沟通一下装修的细节,给你做个预算,出一些方案,前期我们提供的量房和预算服务是免费的,您也不用担心。好不好?
  如果客户同意,我们就联系设计师过来量房。大多数情况下,我们要争取第一次就要量房,因为只有真正量房了,才算给客户提供了服务,客户对你们为他提供的服务总有些不好意思。今后怎么都要上公司去看一下。如果我们不能争取现场量房,那么就要想办法带领客户上公司现场去参观,但参观以后,能不能再量房,就又增加了很多的变数。
  一、联系设计师
  由于你联系设计师是当着客户的面打电话,所以要注意以下事项:
  1、一定要当着客户面打电话,不要自己出去打电话,那会给客户一种不安全感。
  2、要详细告知小区的具体位置、楼栋、单元和房号,一般业务员在进入小区跑业务时,就要详细把小区的具体位置和交通路线图搞清楚,不要临时还要向客户打听,那会显得你极其不专业;另外,上楼时也弄清自己所在楼号和单元及房号,不要去问客户,要让自己比客户掌握的信息还要全面。
  3、说话一定要专业,不要因为是公司内部的电话,就比较随意,不妨这样说:
  你好!我是咱们公司家装顾问某某,我现在在**小区。我和客户*先生进行了很好的沟通,现在想请公司派一名好设计师,赴现场和客户洽谈具体装修事宜。地理位置是****,你们大概多长时间能到现场?好,半个小间,好,那我们在现场等你……
  4、有时公司前台接听电话不够专业,或者有一些其它杂事,临时派不出设计师,你也要善于将电话巧妙地打完,如:啊,公司现在很忙,有个设计师现在在我们附近量房,量完就可以过来,好,那也很方便(千万不要让客户感觉公司派不出设计师,那他会觉得对他是极其不尊重,同时,也巧妙地为自己争取了更多的时间,因为设计师在附近量房,时间长了就可以说是和客户沟通得比较细致,所以略耽误了一点时间)。
  二、与客户闲聊
  在现场等待设计师的时候,业务员要和客户做进一步的沟通,公司也要体谅业务员的困难,好不容易联系到客户,公司就要立即派人去现场,不能以任何理由拖拉;由于业务员在现场等待设计师的时间是最难熬的,所以公司派设计师去现场的时间一定要最短,否则就可能会出现客户等得不耐烦而另改时间,这样设计师已经出发了却不能量房白白浪费时间;同时还可能出现客户接到其它电话而取消量房,从而损失了一个大好的机会。效率第一在这时一定要充分体现出来。
  业务员也要通过与客户之间比较轻松的谈话,消除客户因等待设计师而产生的焦急和烦躁心理。如果业务员比较专业,则可以根据自己的经验与客户探讨一些家装的具体内容,如果感觉自己不够专业,那么就可以通过巧妙地选择话题,让客户度过一段愉快的时光。
  业务员可以与客户谈论自己以前联系客户的一些故事,讲他们签单的经过,给客户形成积极的心理暗示;也可以就客户本身进行沟通,比如和客户谈一些他的专业知识,他过去的一些经历,和女性客户谈一些教育子女的话题,和男客户谈一些时事政治、谈一些体育方面的新闻,最好是让客户多说,业务员多听多问就可以,这样既能更全面地了解客户,也让客户有一种倾诉的快感。
  业务员在平时要多多看书学习,尽量使自己博闻广见,这样就更有利于与客户进行沟通。
  三、介绍设计师、推崇设计师
  设计师到达现场以后,业务员要向客户介绍设计师,并对设计师进行适当地推崇,使客户对设计师产生信任和尊重,这样就更有利于设计师端正姿态与客户进行沟通。
  1、从礼节上说,业务员应该先向客户介绍设计师,因为客户有权先知道对方的信息。
  2、可以这样推崇设计师:*先生,我给您介绍一下,这是我们公司十分优秀的设计师***(年纪大的业务员也不能称呼设计师为小*,那样就降低了设计师的身份,称呼全名就可以),他在我们公司已经工作了两年多时间,比较擅长**风格和**风格,同时对家装配饰、家居配套、家庭文化等的很深的研究,曾经服务过***(介绍比较有影响力的客户),由他为您服务,肯定能让您的新家更漂亮。
  3、业务员在平时,应该多与公司设计师进行交流,确保公司内的业务员与设计师都比较熟悉,新业务员刚进公司或新设计师刚进公司,公司都要为他们做详细的内部成员介绍,让他们之间彼此熟悉,这样才能更好的进行推崇和量房的合作。
  4、介绍完设计师后,再向设计师介绍客户,当然也可以对客户进行一翻推崇:刚才我和*先生沟通了,*先生是一个非常讲究装修品位的人。
  5、此后的时间和现场的主动权,应该交给设计师,一个经过严格培训和有设计经验的设计师,会对现场进行很效的把握和控制的,业务员应该只起一个辅助性的作用,不要喧宾夺主,要让设计师与客户进行更好的沟通,让客户直接将自己的想法告知设计师。
  四、参与量房
  如果需要现场量房,那么业务员应该协助设计师,帮助设计师拉尺测量。没有拉尺测量经验的业务员,平时也应该多多练习,尽量与设计师有很好的配合。
  五、配合设计师制订后期服务计划
  设计师在与客户沟通结束时,一般都要向客户介绍一下接下来的服务流程,业务员可以为设计师补充说明,双方要尽力配合。设计师量房结束后,就要先行告辞,客户这时多数也会回家,业务员不要着急,可以让设计师行走,业务员应当承担将客户送出小区或送上车的礼节性工作。其目的一是体现出自己的较高的服务素质,另一方面也是怕有其它公司业务员趁机与客户沟通,业务员要象挡箭牌一样,把别的业务员给挡住。
第三节 没机会就跟进
  一、 签单机会分析
  1、现场量房:根据公司的签单率,当场量房的签单机会为30-50%。不过也要看量房的质量,总之机会是相当大的。
  2、上公司去看:如果当场没有量房,而是带客户上公司去看,那么就会产生两种结果,一是客户同意量房,二是客户不同意量房,这样签单机会就降低到10-30%。
  3、留下电话:如果当时也没能领客户上公司,只是留下了客户的电话号码,那么在今后的服务当中,主要取决两方面,一是业务员的跟进,二是客户的态度,一般只留下电话的客户签单机会为5-30%。
  4、发放资料:既没有留下客户的电话号码,也没有现场量房或带领客户上公司去参观,那么这种客户的签单机会只有1—5%。
  所以,业务员要想尽一切办法,争取让接触到的客户现场量房,从而进入直接服务服务阶段。否则至少也要留下客户的电话号码,由预约服务再过渡到直接服务。
  二、 有耐心有策略地跟进
  1、 对于留下电话号码的客户,业务员要有跟进的耐心,应该一直跟进到客户签单。所以,在记录客户电话号码的同时,还应该对客户的具体家庭房号进行详细记录,这样就可以经常性到客户家里现场看一看,确保客户没有装修时就一直跟进下去。
  2、自己联系的客户,要在当晚或第二天就和客户联系,以免时间长了,客户早已忘了你的个人形象。及时跟进体现出你对客户的重视。
  3、跟进时不能急躁,并要有一些策略性。如:当晚跟进时应当以电话形式,询问客户有没有电子邮箱或者QQ号码,这样你就以给客户发送一些家装参考资料为由,进一步取得客户的其它联系方式。第二次跟进可以问客户有没有收到你发的资料,最近工作忙不忙等等,也可以直接进行量房邀约;如果客户连续拒绝你多次,那么再跟进时,就可以采用短信或邮件方式,为双方留下一个缓冲空间。
  4、在跟进时,也可以最近的促销、优惠活动为由:*先生您好,我是**装饰公司的小*,最近我们公司推出一项**优惠措施,具体如下……不知您今天下午能不能上我们公司来具体了解呢?或者以“您好,我是**装饰公司的小*,我们设计师正在您家所在小区量房,您要是有时间可以过来一下,和我们设计师进行全面的沟通……”
第四节 客户服务
  一、设计跟进
  业务员在客户量房以后,还要及时地与设计师和客户保持联系,不要从此以后什么也不管,听由设计师与客户进行沟通。首先呢,做人要善始善终,不要让客户觉得你只是一个中介,什么具体的工作也不做;第二,由于设计师手头还有其它的工作,设计师有可能由于工作的繁忙,而忘记及时与客户联系,所以业务员要充当设计师工作的监督员。
  业务员应该建立一个客户跟进单,把每一个量房客户的状态记录下来,这样就可以随时来控制自己的客户业务进展。
  设计师与业务员之间可以在设计期间,分批与客户进行沟通,比如今天是设计师联系了客户,明天就可以换成业务员与客户进行联系,这样就使单个人能隔天与客户进行沟通,以免频繁与客户联系,造成客户心理的厌倦。
  二、施工跟进
  1、业务员要一直跟进到客户与公司签单,如果最终客户没有与公司签单,也要从侧面了解客户为什么没有签单,从而帮助设计师找到原因,以提高设计沟通水平。
  2、签单以后,业务员最好去参加开工仪式,如果能够带领其它量房客户或意向客户去参加开工仪式就更好了,当然带其它客户去参观开工仪式则必须确保公司开工仪式很成功,现场也很有气氛,否则就不要带客户过去了,以免弄巧成拙。
  3、施工过程中,业务员要经常上工地看看,并在工地的楼上楼下多跑跑,最好能借工地开工有样板间的机会,多联系附近的客户,这样量房签单的机会就会增大很多。
  4、施工期间,业务员也要与客户继续保持紧密的关系,并动员客户为你介绍更多的客户,一般在施工期间,客户的介绍能力是最强的,业务员千万不要错过这个机会。
  三、售后服务跟进
  1、售后服务期的跟进体现出业务员对客户高度重视,是个人素质和公司服务素质的综合体现,能继续培养客户对公司的信任感。
  2、业务员跟进客户的目的要十分明确,就是不断与客户保持联系,通过客户的关系资源,为你带来后期的持续的新客户资源。
  3、售后服务的跟进,前期可以频繁一些,一个月或半个月就联系一次,后期则可以时间长一些再联系,这是由于长期积累了很多客户,每一个客户都很频繁地联系,会耽误大量的时间,所以时间间隔可以长一些,但一般不要超过三个月,中间也可以通过短信、电子邮件等形式,保持着联络。
  4、逢年过节,业务员要提前给客户发去短信问候。
  5、跟进客户时,可以直接邀请客户为自己介绍新客户,不要不好意思开口。
第五节:家庭装修学
  我们公司一直提倡理性家装,就是说我们要全面地考虑家庭装修中可能出现的、可能遇到的一些问题,不能感情用事,以使我们的装修达到设计最完美、投资最合理。那么现在,我就和大家讨论一些大家都非常关心的问题。其实我们每个人,在考虑家庭装修时,无外乎都十分关心三个问题,即:
  1、 怎样装修
  2、 找谁装修
  3、 何时装修
  怎样装修就是要解决设计问题、投资问题以及最终的装修效果问题。找谁装修就是要
  找到一个能充分实现我们上述装修计划的最合适的装修单位。何时装修就是明确我们家装修的具体时间,因为不同的时间开始装修,既影响我们的整体投资、工作安排,又影响我们正常的生活方式。把这三个问题合理地解决好,我们就不但能够实现装修省钱、设计完美、过程轻松、快乐装修,还能自如地正常地享受生活。
  为了让每个客户都能轻松架驭自家的装修,我们公司公司家装研究院,特地推出了一门认知家庭装修学问的课程,就是《家庭装修学》。让我们理性认知装修,科学打理装修。

延伸阅读:

装饰企业业务员培训教程:每日工作计划

装饰企业业务员培训教程:业务员日常三件事

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