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“惠家”品位居家整体装修套餐模式:关于保姆式家装

标签: 关于保姆式家装 时间:2011-09-13 10:32 作者:admin :

一、保姆式家装的意义
  之所以我在这套方案中提出保姆式家装的概念,也是源于一些客户的需求。尺管我们提供的整体装修配套服务式的家装,但肯定还是有相当一部分客户不会选择整体装修配套,还是有一些项目他们是计划自己打理的,而他们又对家装和配饰等各方面不专业,因此他们会有很多的问题希望家装公司能够帮助解决。客户希望得到家装额外的帮助,主要分为两个方面,第一方面是家装配套知识性的服务,比如客户不懂得家具知识,甚至也不懂得家电知识,他们希望有专家指导;第二方面是对家装行业一些信息类的需求,比如客户不知道哪家卖的家具较好,不知道哪些厂商有优惠,甚至也不知道一些物品在哪里可以买到;第三方面是客户在一些具体工作上希望得到帮助,比如他想让家装公司帮助挂画,或者在墙上打几个眼,或者安装一面镜子等。
  针对客户的上述需求,我们推出真正的“保姆式服务”,就不仅解决了客户的需求,也给公司的服务极大地提升了价值。
二、有形保姆与无形保姆
  在我们《”惠家”品位居家整体装修套餐模式》当中,实际上我们为客户提供了很多的保姆服务,具体说来,分为有形保姆与无形保姆。有形保姆就是我们有一个针对客户的专业服务人员,无形保姆包括我们推出的套餐服务、设计师提供的采购物品的建议、我们的工程汇报,甚至也包括我们为客户提供的一些工作上的帮助。
  但我们这里说的保姆式家装,是指有形的保姆式家装。事实上我们为客户提供的有形保姆也不仅是一个人,而是一个团队性的服务。首先我们提供一个专业服务人员担当客户的保姆式家装,主要是帮助客户解答一些家装问题,提供一些服务信息;在此基础上我们还提供工作性的帮助服务,而工作性的服务则不是一个人,有时甚至是多个人为客户提供服务。
三、保姆式家装的选拔
  1、保姆人选:让谁来担当客户的保姆式家装呢?保姆式家装提供的是一个知识性和信息类的服务,因此,必须是专业人员才可以担当客户的保姆式家装。为此,我们可以培养人员作为保姆式家装,其一是设计师,这是很正常的,因为设计师对家装知识应该是相当专业的;其二是施工监理,其三我们也可以培养一部分业务员担任保姆式家装。
  2、保姆素质:保姆式家装必须对家装、家具、家电、配饰等家装专业知识有足够的了解;同时,保姆式家装还要对家装行业、市场行情、市内交通路线、商家住址电话等有相关了解。
  3、保姆荣誉:我们要把选为“保姆式家装”作为公司内员工的一项荣誉,因为他代表了更高的服务素质,同时,对于选为“保姆式家装”的员工,我们可以晋升工资或提供保姆补帖,每个月补帖每位“家装保姆”100元至300元不等。
  4、专职保姆:我们的保姆式家装都是兼职性的,但对客户而言,就是他的专职家装保姆。让谁当客户的专职保姆呢?可以进行调配,尽量让业务人员担任客户的保姆式家装,这样既有利于把设计师从这种咨询性的事务当解脱出来,从而专心签单,也有利培养更高素质的业务员,从而为公司开拓市场做人才储备。
四、保姆式家装的服务内容
  我们的保姆式家装,实际上是一种更高水准和更高素质的服务,而不仅仅是一个专职免费服务人员那么简单!
  1、 无形的保姆
  1) 大小套餐式家装,节约客户时间
  2) 小区门店、网站自选家装,极其方便
  3) 无需现场量房,先有户型解读,既省时又方便
  4) 提供主材配套采购建议单,周到方便
  5) 提供多项主题性的套餐,给客户带来实质性的配套方案
  2、 提供更多的免费工作性服务
  1) 免费打眼、挂镜片、挂画、安装小物品
  2) 与其它厂商协作,可代客户看管其它厂商的安装工作
  3) 在客户时间紧的情况下,可以带着户型图、预算上门谈家装、看方案,可以上门收取工程款,可以上门讲解家装专业知识
  4) 保洁工作一次到位,而不仅仅是开荒性的保洁,客户无需二次保洁即可搬家入住
  3、 咨询性的专职保姆
  我们在家装专业知识的基础上,通过主动搜索、记录与家装有关的全行业信息,并
  培训选拔了一批专业的保姆式家装,为客户提供下列咨询性服务:
  1) 咨询相关家装配套知识
  2) 了解近期市场优惠信息
  3) 咨询家装物品销售商地址及电话
  4) 咨询有关商家的服务项目及商业信誉
  5) 解答家装疑难问题
  6) 关于物业与开发商方面的负责人、联系电话及相关政策咨询
  7) 家装消费方面的法律知识
  8) 其它与家装有关的问题
一、整体装修服务流程
  1、产品策划期
  策划套餐产品
  小区户型解读
  小区套餐产品
  2、客户咨询期
  客户电话咨询 (客户上门咨询 业务联系咨询)
  家装问题解答
  客户户型分析    
  选择装修模式    (“惠家”品位居家 普通模式)
  建立客户档案
  3、设计服务期
  交纳家装订金
  专业设计方案
  调整设计方案(满意进入下一步,不满意可以任意调整)
  签订家装合同
  家装解决方案
  4、施工服务期
  开工动员会
  启动服务承诺
  启动工程汇报
  启动网上查询
  启动保姆式家装
  启动设计陪采
  启动0距离投诉
  5、售后服务期
  建立网上家装档案
  启动两年售后保修
  启动定期回访
  启动24小时现场查看
  启动家装维护预报
二、开工动员会
  1、开工动员会的作用
  俗话说“良好的开端是成功的一半”,家装工程的开工也是一样。我们建议在工程开工前,在工地上开一个简短的开工动员会,其作用如下:
  1)让客户真正看到公司的优质管理体系,从而增加对施工的信心。
  2)是规范公司行为的体现,既可以团结员工,还可以振奋士气!
  3)可以让其它准客户和意向客户看到我们公司的管理,从而加大他们的家装意向。
  2、开工动员会的流程
  1)时间:应当在开工当天,最好选择在上午9:00进行,同时开工多家,也可以提前到8:00,下午开工也行,按照实际情况。
  2)人员:设计师、业务员、施工监理、项目经理、保姆式家装、开工工人,也可以邀请客户和一些意向客户莅临参观。实际上开工动员的人数应该在7-8人,这样就有一定的气氛。
  3)现场布置:我们在进入施工现场后,做的第一件事,就是将各种工地的施工宣传资料展示到位,包括工地宣传系统的展牌、门帖、窗帖;施工展示的各种标识牌等。
  4)流程:设主持人一名,一般以设计师或施工监理为主持人,首先宣读公司员工信条,然后通报工程的相关情况,如工期、施工项目、施工纪律、现场管理规定等,然后进行服务承诺,就是由各个相关人员进行服务承诺宣读;最后进行开工启动!也可以在开工启动前请客户讲一些话,这就要看现场情况了。
  3、开工动员会的仪式
  我们要将开工动员会开成一个振奋的小会,一些会议仪式是很好的道具:
  1)全员鼓掌(最好是有节奏地鼓掌,在开始时、启动时、或相关人员发言时,都进行有节奏的鼓掌,这样就能将现场气氛调动起来)。
  2)家装承诺(各位服务人员大声地宣读,也能形成一定的气氛)。
  3)开工启动:开工启动就是我们在服务流程当中所说的各项服务,以一种仪式的形式,正式启动,主要包括:启动服务承诺、启动工程汇报、启动网上查询、启动保姆式家装、启动设计陪采、启动0距离投诉。
  为了做好开工启动,我们可以做一个小牌子,然后将各项启动内容用红色的纸封起来,当开工启动时,就可以一项一项地揭开,全体员工鼓掌庆贺,最后揭开的是开工交底,就表示正式开工了!启动服务承诺时,就是服务宣读《家装承诺》;启动工程汇报时,可以在启动的瞬间,给客户发送第一条“开工汇报短信”,这个短信可以由现场人员发送!
三、家装承诺
  家装承诺是一个仪式,主要是在工地开工时,在开工动员会上,由设计师、工程监理、工长、保姆式家装等,在会上做一个庄重的宣誓,给业主以最大的安全感!
  设计师承诺
  我是***雅居的装修总设计人,我承诺对工程设计的一切问题负总责。同时承诺,在工程施工期间,***对工程设计有变更的话,随时与我联系,我将负责工程设计的变更问题,在施工过程中,客户如需我陪同采购,我将全力配合。
  “惠家”品位居家装饰公司 设计师:XXX 业务顾问 2008年1月1日
  施工监理承诺
  我是***雅居的装修工程质量总监,我承诺会严格按照《“惠家”品位居家装饰公司家装质量验收标准》,对工程材料、工程质量、工程工期、成品保护、现场卫生、现场防火防盗等与家装施工的一切问题,负总责!同时,我承诺严格执行每日工地监督、严格执行内部验收制度,密切配合客户和施工的一切工作。
  “惠家”品位居家装饰公司 施工监理:XXX 
  项目经理承诺
  我是***雅居的施工总负责人,我承诺严格按照《“惠家”品位居家装饰公司家装质量验收标准》、《“惠家”品位居家装饰公司家装施工工艺规范》、《“惠家”品位居家装饰公司家装施工流程规范》,对***雅居进行按期、按质、按量地施工,同时做好工地卫生管理和成品保护,让***(先生、女士)享受到高质量的装修服务!
  “惠家”品位居家装饰公司 项目经理:XXX 
  保姆式家装承诺
  我有幸成为***(先生、女士)的专业保姆式家装,我将用我的专业知识和热情友好的态度,帮助***(先生、女士)解决家装上的一切困难和问题。我承诺做到有问必答,回答必果、有求必帮,有帮必成!
  “惠家”品位居家装饰公司 保姆式家装:XXX 
四、网上家装档案
  1、网上家装档案的意义
  网上家装的档案的意义主要是用于家装的客户宣传。我们将以往服务的客户案例在网上发布,这样比较有利于登录我们网站的客户查看,当客户看到我们过去服务的那么多客户案例时,他才会相信我们公司的真正实力。同时,也坚定了他找我们合作的信心,因为我们有网上档案,对他的售后保修承诺是完全可以兑现的。
  2、网上家装档案的内容
  网上家装档案的内容,可以分为两种,一种是简易型的,就是将客户的一些简单信息发布上去;另一种是则是动态型的,即随着时间的推移,客户的信息也在发生着变化,同时,将给客户维修的记录也发布上去,这说更加让新的意向客户看到我们的服务质量了。
  3、网上家装档案的制作
  制作方式可以同网上家装进度相似,采用简易的列表形式就可以。
  五、工程维护预报
  预报形式:同施工汇报,采用短信平台发送短信。
  短信案例
  1、 您好!“惠家”品位居家装饰提醒您:冬季室内空气比较干燥,空气湿度低,建议常用加湿器加湿,或人工在室内喷洒雾状水气,这样有利于防止因空气干燥而引起的家具、木门干裂变形,同时,也有利于呼吸顺畅,有益健康!
  2、 您好!“惠家”品位居家装饰提醒您:真皮沙发应放置在通风干燥处,不宜用水擦拭或洗涤,避免潮湿、生霉和虫蛀。
    3、 您好!“惠家”品位居家装饰提醒您:室内陈设花卉注意:在冬季它们需要在室内过冬,在夏秋生长季节,只要放在室内空气流通处,或者室内与窗台、阳台、庭院轮流调换摆放,最好晚上把盆花放在室外,就可使植株生长繁茂,四季常绿。

延伸阅读:

“惠家”品位居家整体装修套餐模式:关于“2008质量管理体系”

“惠家”品位居家整体装修套餐模式:关于网上家装进度

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