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“惠家”品位居家整体装修套餐模式:关于“2008质量管理体系”

标签: 时间:2011-09-13 10:27 作者:admin :

一、质量管理的优势如何形成
  1、客户首先认同的是外在的东西,所以我们要在质量管理上形成这样一种认识:让客户感到我们有质量管理的优势,那么就通过各种规章制度、各种手册、各种宣传手段来体现,只有当客户感到你有优势时,你的优势才会有作用。所以,在外在的东西方面,我们要做成体系,让客户能直接看到。
  2、但这是从营销的角度来考虑的,如果从质量管理的角度来看,光做表面是不够的,要真正做好家装质量,为客户提供更好的服务,我们光对家装过程或结果进行检查是不够的,我们必须建立自己的质量控制体系,我们要通过质量控制,通过对各种可能出现质量问题的方面或环节进行细致的控制,使每一个工地都达到我们的质量验收标准!
二、2008质量管理体系的内容
  1、“2”——“2”个家装负责人
  家装实际上就是两大项,一大项是设计,另一大项是施工,因此,我们设立两个负责人,即一个设计负责人,一个施工质量负责人,设计师就是设计负责人,凡是与设计有关的问题,包括设计、变更、增减项、陪采、配饰设计、现场设计指导,都是设计师负责;施工监理就是施工质量负责人,凡是与施工有关的问题,包括材料、工期、工程质量、现场卫生、工期变更、工程验收,都是施工监理负责!
       落实到责任人,问题就简单多了。
  但是,我们给客户服务的,并不仅是这两个人,这两个是主要负责人,我们同量还有项目经理、保姆式家装、公司巡检、售后服务、总经理直接投诉等措施为客户提供服务。
  2、“0”——常见问题“0”返修
  家装是一个复杂的工程,关于工程质量,有一些问题,多数是小问题,但也是最常见的问题,对于这类小问题,我们就要建立一系列的措施,促使常见问题不出现问题,从而达到常见问题“0”问题,常见问题“0”返修。我们应当说根据家装常见问题,找到切实可行的办法,从源头上进行控制,从过程上进行控制,这样就能实现“0”问题。具体公司可以制订一个常见问题解决方案,这个方案也可以给客户看。
  3、“0”——客户投诉“0”距离
  家装的问题有两种,一种是实际问题,另一种是就是由于沟通原因造成的问题,事实上并不是真正的问题。无论是实际问题(多是材料、质量、工期、变更、变更费用等问题)还是沟通问题(多是合同理解岐意、口头许诺、口头纠纷等),都有可以通过再次的沟通得到解决,为此,我们将客户投诉做到“0”距离,让客户可以随时找到真正能够解决的人或办法。通则不痛,痛则不通,有问题就是由于不能及时沟通才产生的,如果能够及时沟通,就不会有问题产生。所以,我们要建立总经理电话24小时开通,客户投诉24小时开通,及时解决问题。客户也知道不可能不出现问题,客户就担心的是出了问题没有人去解决,或找不到人来处理,因此,客户投诉“0”距离就可以真正地解决家装中的所有问题!
  4、“8”——质量控制“8”措施
  过去我们对家装问题,总是检查多于控制,检查只能检查出毛病,并不能真正解决问题,而控制则是从根本上着手,从源头着手,所以,有了好的质量控制体系,家装质量问题或其它总是才会被避免或减少发生率。在这砦控制当中,管理控制又是很关键的地方,目前多数家装公司并没有管理控制,它只是例行的检查控制。我们要把管理控制做下去,就会真正解决问题;同时,在对外宣传上,我们也要大力宣传我们的“管理控制”,也就是宣传我们公司的“管理体制”,让客户感到我们有一个良好的管理体制,而这个体制才是他家装质量的真正保证。这些管理控制,是其它中小型公司目前所忽略,也没有办法做到的。
  管理控制
  质量验收标准手册——使质量标准有章可循,既可对内控制质量,也可对外减少纠纷。过去我们工地出现质量问题,就是因为双方都没有质量标准,公司没有质量标准来对质量进行内部验收,客户没有质量标准进行工程验收,所以,双方的纠纷就会多。如果我们有了自己的详细的工程质量验收标准,对内我们进行内部验收,验收时以质量标准为准绳,我们所有的工程都会达标;不达标的我们在与客户验收前就进行整改;对外我们也以这个标准为尺度,客户就不会鸡蛋里挑骨头,他也挑不出骨头来。
  工程质量管理条例——这是对内部矛盾工程人员的管理条例,既约束工人、工长,也约束施工监理,我们将责任区分清楚,责任与工资、收入挂钩。
  工程开工动员会——利用开工动员会加大客房的信心,提升我们公司的形象和士气!
  每周工程质量例会——及时解决质量问题和管理问题
  人员控制
  工队施工能力考核——将不合格的施工队剔除出施工队伍,对优秀的施工队予以表彰和奖励,评出质量之星、现场之星(现场形象)、满意之星(客户满意度)
  工人技术达标考核——将不合格的工人拦在施工队伍之外
  人员信息备案登记——确保在特殊情况下可以追寻所有的施工工人
  设计控制
  设计师全面培训——提升设计师的各方面能力,设计人员能力提高了,不仅签单量增加,而且设计中的出现的问题就会减少,施工中出现的问题也会减少。
  设计主管签字审核——对设计的图纸和预算有一个把关,将问题解决在签单之前
  内部预先交底——设计师、施工监理、项目经理在公司对工程进行设计交底,对于有些问题,可以做到内部预先解决,做到“家丑无法外扬”,同时也可以使三方更默契,在开工动员会和现场交底时节省时间,提高形象。
  材料控制
  材料商资质审核——对所采购的材料,或材料供应商进行资质审核,这一点是说给客户听的,但也不完全是,我们确实要对工地所使用的材料进行控制,将因材料出现的质量问题给杜绝。
  公司统一配送——无论目前我们的材料是哪种形式,是公司配送也好,是工长购买也好(工长购买材料时我们要指定品牌、指定商家),对外我们都说是公司统一配送,这也是给客户一个质量上的信心。
  材料进场验收——材料进场验收前,我们公司自己要进行内部验收,内部验收合格了才能让客户验收,这样就不会出现材料问题。我们与客户之间有时会出现矛盾,就是因为公司自己没有进行严格的内部验收。
       工艺控制
       施工工艺规范——任何大的生产商,都有自己规范的工艺标准和工艺流程,我们家装为什么没有呢?交通事故多出于不遵守交通规则,家装质量多出于不按照工艺规范和流程规范,违规操作或减少工艺流程,是出现质量问题的最重要的原因。如果我们做好了工艺规范和工艺流程的控制,就能最大限度地减少工程质量问题!
施工流程规范
  现场控制
  现场卫生控制——现场卫生既是企业形象的体现,也是工程质量的保障,在油漆施工时,现场的卫生就是影响质量的重要因素。
  成品保护控制——既是公司形象和实力的体现,也能减少很多问题,对自己的成品进行保护,能减少损失,对客户的成品进行保护,能减少客户的损失和不必要的纠纷。
  防火防水控制——防范胜于就灾,所以一定要做好这两项,同时,也要加强工人节水、节能的培训,开工一定要配备灭火器,千万不能麻痹大意,即使一千次的大意只能造成一次事故,我们也要让这千分之一的事故消弥在未发之前。
  过程控制
  质量控制是需要全程控制的,有了很好的过程控制,就不会有质量问题,所以我们对过程控制一定要重视。
  每日工地监督——将将质量问题时间单元缩短至24小时,同时,也为工程汇报做好了基础。
  每周公司巡检——既是对施工质量的巡检,也是对执法人员的审计。
  公司内部验收——内部验收是最重要的,任何厂商在产品出厂前,都有一个内部的质量检测,合格产品才能投放市场,不合格产品就拒绝在出厂之前。我们家装为什么没有呢?不但一定要有,还要一定做好,做认真,只有有了很好的内部验收,就不会出现客户提出的真正的质量问题!
  专项控制
  这是一部特别的法律,就是重点问题重点盯防。
  常见毛病预先控制——做到常见问题“0”返修
  水电路专项控制——水路和电路多是隐蔽工程,一定要严格控制,因为他们出了问题,维修上是比较麻烦的,给客户造成的损失和公司的形象损失也是最严重的。
  木工专项控制
  油漆专项控制
  瓦工专项控制
三、质量及工艺标准
    我们这里有一份质量与工艺的参考资料,详见《施工工艺及质量验收标准》电子书。
延伸阅读:

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