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知名装饰公司设计师培训系列_咨询解答培训

标签: 时间:2011-12-28 17:13 作者:admin :

 

第一节 客户消费心理分析
   
家庭装修设计人员所面临的客户,是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。
家庭装修消费之所以特殊,关键在于其消费寿命的长期性和多样性。
当客户进行其它消费时,他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选,然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时,他(她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选,在他(她)们决定是否进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时,他(她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸,所以,客户在进行家庭装修消费时,往往是在臆测中进行的,他(她)们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。
家庭装修设计人员在接待他(她)们时,首先要了解他(她)们的消费心理,然后才能最大限度地满足他(她)们的需求。
那么,他(她)们的消费心理到底是怎样的呢?
当客户进行家庭装修消费时,由于他(她)们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选,所以,设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。
客户在进行家庭装修消费时,由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解,致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面来看,他(她)们似乎是在逐渐成为所谓的行家,但是,当你进一步向他(她)们讲解设计意图时,他(她)们所表现出来的无知,将会使你捧腹不止。
如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者,那么,你将会怎样进行家庭装修消费呢?
我想,你很有可能会象他(她)们一样,先把设计人员问个底儿掉,然后去挨家挨户地不停地咨询;当你感到疲惫不堪,再也没有精力去进行更深层次地询问时,你的消费心理又如何呢?
换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换,它能够使人们设身
处地地为他(她)人进行缜思。
如果我是准备进行家庭装修的消费者,我首先要考虑的是资金使用问题,然后,我会考虑工程质量能否得到保证,再往后,我还会考虑到设计问题;这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。
因为我的财力是有限的,所以,我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额,但是,我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾:在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下,如何才能既不增加资金投入,又能保质保量地完成家庭装修工程呢?
如果我是一名设计人员,我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列,即:1、质量;2、价格;3、设计效果。
为什么要进行如此排列呢?
我认为,质量是家庭装修消费生命力的切实保障,价格是客户所能支付得起的费用标准,设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位,其用意并非是不注重工程质量,而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实,反而给我们以提示:如果我们从设计方面解决了投资问题,那么,他(她)们将成为我们真正的客户。
所以,从深入分析客户的真正消费需求出发,我们不难看出,他(她)们的真实消费心理需求顺序只能是:1、质量;2、价格;3、设计效果。
了解了他(她)们的真正消费需求,设计人员也就应该有了相对应的营销策略。
 
第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则
 
在客户进行家装咨询时,我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答,这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。
我们所面对的绝大部分客户,几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户,就必须详细了解客户的消费心理,善于引导客户的消费心理,从而利用客户尚不成熟的消费心理,达到良好的营销目的。
了解客户的消费心理,我认为,首先应该了解客户前来咨询的目
的。那么,什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行,你所了解的家装知识一定少之又少,那么,当你面对设计人员的时候,你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来;如果设计人员采用一问一答的方式,机械地回答这些问题(这是一个非常严重的错误!),那么,当你提不出来更多的问题时,咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因,所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十,乃至三十”,那么,这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。
请记住并深刻理解这样一句话:“你是一名专业的设计人员,不要让客户把你给设计了!” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。
总之,如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则,就一定能够在瞬息万变的家装市场上,创建出一块独属自己的领地。
 
第三节 客户疑难问题解答
 
由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等,因此,在回答客户咨询时,难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。
这些疑难问题的产生,源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪,家装行业本来就是一个生长中的新兴产业,在其尚属稚嫩的营销管理体系中,存在着许多制约家装行业发展的管理问题。
因此,如何解答好这些疑难问题,是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。
下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题,做逐一论述。
(一)有关公司方面
(1)问:你们公司是国营的、还是私营的?
    答:我们公司是一家民营股份制企业。我认为,公司的性质不是很重要的,关键在于他能给您提供什么样的服务。
 
(2)问:与其他公司相比,你们公司有那些优势?
     答:我们不便对其他公司进行评价。但是,我可以告诉您,东易日盛公司的优势在于规模最大、管理和服务的规范化程度很高。东易日盛公司下属原创设计公司、原创家具公司、贸易公司、保洁公司、7个装饰分公司及东易研究所,拥有三百多名设计人员、技术工人总数已经超过四千人,目前正在施工的工程有近千多处。另外,公司内部还设有完善的监督检查体系;为了表彰公司在家装行业中做出的成绩,全国获得的各种奖项您可以看一次。严格的管理与周到的服务使公司在客户心目中具有了很好的口碑。
(3)问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是一级或二级?资质差别是否与质量有关?
答:目前家装公司拥有的资质有两种,一是建委的建筑装饰资质,二是轻工的资质;我们是建委发的二级资质。
 
(4)问:听说家装行业有个“四大家族”,你们公司排第几?
     答:家装行业中所谓的“四大家族”,其实就是指两年前的说法,规模较大的四大家装饰公司;但随着行业的发展、随着我们的精品发展战略的推出、我们四年来一直位居第一、不但是中国装饰协会首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全国作为己任。
 
(5)问:你们公司的广告费那么高,是不是都摊到我们的装修费里面去了?
答:如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题,再多了解一些企业的经营规模,就不会担心这个问题了。
(6)问:如果与你们签约,是否可以和你们一起去进材料?
     答:我们进材料的渠道有两种:一是由全国统一材料供应商采购,一是从合同供应商处定点采购;如果您方便的话,可以一起去进材料。
 
(7)问:设计师能否陪我们一起去买主材?
     答:完全可以!这是我们提供的服务内容。但希望您在我们设计师的建议下提前看一次、、、、、、
(8)问:从开始咨询到签合同,大概需要多长时间?
     答:这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求,我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸,如果您对设计和报价都满意,我们就可以当时签约。
 
(9)问:为什么别的公司不收量房定金,你们却一定要收?量房定金能不能退?
答:1------这里有个信誉问题。由于我们是一家信誉卓著的企业,所以,我们的客户资源非常丰富,加上公司对设计人员的服务标准要求很高,使他(她)们经常在满负荷地工作,因此,我们目前还只能为那些已经决定要业之峰公司提供优质的装修服务,并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然,我们在收费之前,会与您进行充分的交流、以保障您的利益不受损害。                                           2------我们为您提供了量房服务,因此,不论任何理由,只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项,量房定金是不能退的;反之,我们将在您的工程尾款中扣除您交纳的量房定金。
 
(10)问:我已经交了定金,可不可以把报价单和图纸拿走?
答:您交纳的是量房费,根据公司的规定如果您想拿走设
计图纸,还需交纳相应的设计费(签单时返还),但是您可以带走报价单。
 
(二)有关报价方面
(11)问:当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时,要求设计师做笼统报价怎么办?
    答:由于您拿来的图纸没有具体尺寸,所以,即使我为您做了报价,也是不准确的。(这种报价方式具有很大的欺骗性,是一些职业素质较差的设计人员或公司,为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。)您在以后的咨询中一定要注意这个问题。
 
(12)问:你们公司的报价为什么比别的公司高出许多?
      答:家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下,各公司都在努力降低自己的经营价格,任何一家公司都不会加大自己的利润率。
  我们的价格在表面上看,虽然略高于其它一些中小型公司,但是,公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道,高标准的施工工艺和材料质量,适于价格成正比的。另外,由于我们的经营业绩很高,所以它的单位管理成本分摊较少,利润率反而低。他们的利润率反而比我们高很多,为什么?
                                                                (13)问:为什么有的公司能优惠好几个点,而你们公司却不能优惠?
      答:我给您举的例子:湿的毛巾可以拧出水来,而干的毛巾却没有水;商品价格也是一样,有降价余地的可以降价,而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为,往往是依靠降低工程质量标准来实现的,由于东易日盛公司是以高质量著称的名牌公司,所以我们公司从来不能打折。
(14)问:(签约时,客户问)你现在做的工程预算,以后会不会有变动?
答:当您确定的装修项目没有变动时,我们的报价一般不会有变动。但
是,有时通过图纸做出的工程预算,会与实际情况存在一定的偏差,这种偏差不应超过实际费用的10%。如果您在施工过程中,对原设计方案进行了项目的修改或增减,我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。
(15)问:为什么某一装修项目中的主材价格并不高,而你们的报价却很高?
    答:因为您看到的价格只是主材的价格,您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多,这样把所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。
(16)问:为什么由厂家铺地板价格较低,你们铺地板的价格较高?
      答:由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的,为了售          出产品,木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工
          人进行铺装,其价格虽然低廉,但质量也很有可能同样低劣。
(17)问:铺地砖和石材的做工一样,为什么会有差价?
      答:,铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。
 
(18)问:为什么安装灯具、洁具要收取费用?
      答:安装灯具、洁具需要有人工费,而且安装洁具还需要有辅料费,所以要收费。
(19)问:由你们公司装修一套三居室需要花多少钱?
      答:这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋结构上的划分,而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同,所以,它们之间的报价也会存在很大差异。
(20)问:你们公司的中级报价与中高级报价有什么区别?
      答:我公司中级报价和中高级报价主要是根据客户的不同需要制          定的,它们主要的区别是:依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格,造成以上现状的原因是,我们希望能够满足不同客户群的不同需要,但是无论您选择了哪个报价,我们都会为您提供同样热情和完善的服务。
(21)问:为什么在不同级别的报价中,有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同,而工程报价却不同?
答:有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料,
但由于工人的等级不同,往往在报价上会产生一些区别。
(三)有关材料方面
(22)问:你们公司如何保证在施工中使用真材实料?
      答:关于材料质量方面,您找到东易日盛,这些方面可以请您完全放心。也许更多的讨论是设计、预算分配。(我公司作为北京家装市场内的龙头企业,已在北京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度,绝不会为了这一点点小利,而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象,我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此,我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后,要由客户验收认可,在工程进行中,本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查,工程部经理还要进行抽查,以确保材料的质量和施工质量。)
 
 
 
(24)问:铺实木地板好,还是铺复合地板好?
      答:实木地板脚感好,纹理自然,硬度稍差,淋漆的实木地板用的是进口UV漆,无需保养,但由于实木地板是天然的,纹理、色彩差别较大,铺装时需打木龙骨,价格相对较高;高强化复合地板硬度高,耐磨性好,铺装简易方便,价格较低,但脚感稍差;实木复合地板吸取了实木地板的脚感好,纹理色彩自然的优点,以及高强化复合木地板安装简易的优点,价格介乎实木地板和高强化复合地板之间,但硬度是三者最差的。
 
(25)问:铺地砖好,还是铺石材好?
答:地砖品种花色较多,价格相对较低,石材较显高档,但价格较高,
比如:每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品,而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品,此外,石材较地砖的脚感稍凉,如果经济情况很好,可选用高档石材,比较容易出效果,否则还是选择地砖为宜。
(26)问:做清油好,还是做混油好?
      答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要          善于表现木材的纹理,而硬木的纹理大多比较美观,因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化,对于木质要求不高,夹板、软木、密度板均可。
(27)问:塑钢窗、铝合金窗和木质窗,哪一种最好?
      答:塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳,但价格较高;铝合金窗现场制作方便,价格较低,但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性,但不宜单独使用。
         
(28)问:你们做的家具与买的家具哪个好?
      答:各有所长,买的家具一般是由机器加工的,外观精度相对          较高,但选材一般较差;而本公司制作的家具,使用的基础材料是大芯板,不易变形,且尺寸适当,可以有效利用空间,而且造型容易统一、富有个性。
         
(29)问:为什么做一个门要比买一个门贵很多?
      答:首先从材料上来说,买的门用的衬板多是密度板或刨花板,          而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等,所以从耐久性上说,做的门结实一些,其次买的门未经过油漆处理,加上刷漆及做门套,价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门,如纯榉木门、纯曲柳门,差不          多要每平方米一千多元,那算下来就比做门要贵得多了。
         
(30)问:你们能不能包清工?
      答:一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料,          除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话,很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因,这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点,您还得自己去买材料,包括各种东西、材料,如钉子、水泥等,可能          会耽误您很多的正常工作时间,这种既费精力又搭人情的事,不知您考虑过没有,值不值得?
(31)问:客厅铺什么材料好?
      答:客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的          频率与人数来决定,更重要是您要求的感觉。人流大,适合用地砖、石材、强化复合地板等材料;人流小,可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。也可以几种结合起来,但不要太花。
(32)问:实木与实芯有何区别?
      答:实木是实实在在的木头,它的内外均是同一种材质(但不          一定是一整块木头);而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品,内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主,其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形,且成品外观与实木大致相同。
 
(33)问:我自己有一些材料,你们在施工时能不能用上?
      答:可以。但我公司有统一、规范的报价系统,为了确保每一位客户的利益,必须严格按照统一、规范的程序来报价,因此在前期报价时,还应按照公司的有关程序统一报价,中期预决算时,则可按相应价格抵扣。
 
(34)问:PVC吊顶为什么会变形?
      答:PVC扣板是一种塑料制品,它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化;由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高,所以,当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时,它必然会变形。
(35)问:怎样预防阳台上做的木制品变色或变形?
      答:木制品变色,主要是阳光紫外线的长期照射所造成的;适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施,都可以防止木制品变色。如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理,效果会更好。
 
(36)问:在阳台晾衣服,如果不做顶部的防潮处理,怎样防止顶面表层脱落?
 答:晾湿衣服时,打开阳台窗户通风,可以使因晾衣服而产生的潮气迅
速散布到大气中去,顶面受到的潮气侵蚀就会很小,表层也就不会脱落了;如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理,就更不必担心了。
 
(37)问:既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹,那么在处理保温墙时能不能不贴布?
    答:不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理,随着外界环境气温的变化,常常产生比较大的裂纹;而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹,因此,在进行保温墙表层处理时,必须贴布。
(四)有关施工方面
(38)问:你们公司的施工队都是哪儿的?是不是在大街上现招的?
    答:我公司的施工队主要以安徽、江苏为主,目前公司在全国有400多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作,久经考验;新补进的施工队都需经公司严格的挑选,属于工人中的佼佼者;进入公司后,必须经公司严格的培训考核,合格后才能上岗,公司每月对施工队至少进行两次现场培训,以不断提高施工队的施工工艺和施工质量,此外,客户常有一个误区,认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证,其实,任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障,只有通过公司严格的管理,凭借公司实力和信誉的保障,您才能获得满意的质量和服务。
 
(39)问:你们公司的设计师能不能推荐施工队?
      答:我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工          队施工时,由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排,因为有些施工队施工技术虽然不错,但施工能力有限,比如有的队一次只能接3个工程,如果让他一次接5个工程,技术力量过于分散,就会降低每一个工          程的施工质量,这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心,我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核,在上岗后每月还要进行至少两次的培训,所以施工质量相当不错。
 
(40)问:你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗?你怎么能保证?
    答:首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的,进入公司后必须经过公司的培训考核,合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长(做清油或混油),把施工队分类。等您签合同后,工程部会根据您预算表上的项目及要求等,最终选定适合您家用施工要求的施工队。
 
(41)问:工程监理和工人都是你们公司自己的,会不会互相包庇?我们的利益如何保障?
    答:公司对每一个施工工地直接责任到人,每一个工地做到由设计师、巡检员、施工队长、带班班长专人管理,他们之间相互合作、相互监督,所以不存在您担心的问题,因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然,您也可以花钱另外请监理,就算是这样,我们也要派我们的监理,因为这是我们的工作内容之一。另外,市场也会派巡检人员,这也是您利益的有效保障之一。
 
(42)问:如果施工质量出了问题怎么办?
      答:当您家工程出现质量总是时,您应及时和公司的投诉接待          员电话联系,投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员,我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场,协调各个方面,解决质量问题。
(43)问:什么季节装修最好?雨季装修会不会影响质量?
      答:说实话,北京没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认          为秋冬季节装修好,但是经过夏季后,木材的含水量较高,秋冬季节气候逐渐干燥,加上暖气的烘烤,水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题,但我公司在多年的工程实践中积累了          丰富的经验,并有一套行之有效的方法,可以有效的防止日后收缩、变形等现象,针对空气湿度大,油漆容易起雾的问题,我们在油漆中加入化白水等等。另外,因为木夹板不受潮湿变化影响,而混油工艺又很少用实木这一特          点,我们建议客户采用混油,既新颖美观,又能做到雨季施工万无一失。更重要的是,装修质量不是靠季节来决定,决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工,我们都会为您提供同样高素质的家装服务。
         
(44)问:如果请你们在春节前后进行装修,会不会影响质量?
      答:不会。我们不会因为节日而放松对施工队的管理,所以,如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修,您没必要为装修质量担心。
 
(45)问:如果在施工中发现施工队的施工质量一般,我们能不能要求更换施工队?
     答:施工质量的评定应该参照《北京市家装质量验收标准》进行,如果施工队的施工质量低于这个标准,那么,我们不但要换掉施工队,还要对其处以高额罚款和开除处分。
 
(46)问:如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱,这种责任由谁来负?
     答:由于量房尺寸不准,造成不合理增项金额超过预算金额的10%以上,量房人将负担超出部分的赔偿责任。
 
(47)问:我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的?
      答:您所看到的样板间,是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工,所以,我们选择样板间时,不必参照施工现场的实际施工质量。
(五)有关设计方面
(48)问:你们公司有这么多设计师,我怎样选择适合我的设计师?
      答:我们公司的设计师是按组工作的,一般情况是三~四个人          一个小组,不管谁接待您,这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下,我们会研究后给您确定方案,如果东易日盛公司的设计师不能满足您的话,我相信其他公司就更做不到了,而且方案需要沟通,          有时需要修改,但我想最终会满足您的要求的。
         
(49)问:你们公司的精品设计室与分公司有什么区别?
      答:精品设计室只承揽中高级或高级价位的工程,工程的设计          周期较长、出效果图,但要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面,分公司与精品设计室一样,都会做到精益求精。
(50)问:你们都出哪些图纸?可以给我出电脑效果图吗?
      答:图纸包括:平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图。一般情况下,我们的方案图纸中不包含电脑效果图,对于别墅或10万元以上的工程我们出一至两张电脑效果图,如果你要求我们做电脑效果图,我们会按工程量收取一定的设计费。
(51)问:开工后,设计师去不去工地?
      答:我们公司明确规定在施工过程中,设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。
 
(52)问:我想改变暖气的位置,可以吗?
      答:原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验,无          法得知改动后是否存在问题,物业管理部门一般也不允许改动,否则他们将不负责维修。如果物业允许改动,您可让物业部门改,我们公司不负责改动暖气。
(六)有关合同方面
(53)问:我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金,你          们为什么要我们交?
      答:①我们与物业的关系是平等的,都是在为您服务,我们的          合同规定,如果我们在施工过程中违反了物业的规定,罚款是由我们负担,而且您付我们的工程款是分期的,所以也不用担心我们;②由于各物业的要求是不同的,在我们为您做的预算里,并没有含物业管理费及物业管理          押金应该由装饰公司来交,而且我公司没有义务(大部分属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润很薄)交纳这两项费用,况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套,完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还,我公司是非常正规的名牌企业,我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业,而作为业主,您在跟物业公司打交道时是占上风的,因此还是由您交纳这部分费用为好。③我们会与您签定关于物业押金的补充协议,其中规定,如果我们在施工过程中损坏了物业的物品,或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款,我们将合理地承担相应部分。
(54)问:为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费,你          们还要收一次?
      答:我公司收取的垃圾清运费,是指从您的家中运至小区内由          物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用,其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用,而物业管理部门收取的垃圾清运费,则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。
(55)问:保修期能不能延长?
      答:家装行业提供一年保修期的售后服务,并不是我们公司自          己制定的,而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费,通过一年四季不同气候的考验,经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌,完全是一种不规范的市场行为,我          们已注意到这类公司的寿命往往较短,根本连一年的保修都难以兑现,更不用说三年了。
(56)问:为什么开工后减项超过10%要扣我们10%的费用?
      答:因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料,您所做的减项给我们造成了一定的经济损失,所以,我们将按实际增减项的差额扣除10%的工程损耗。但是,当增项金额大于减项金额时,将不存在扣款问题。
(57)问:为什么在总部交款开发票,还要另交3。3%的税金?
      答:作为入驻家装市场的企业,我们已向家装市场的管理部门          统一交税,如果再开发票,就要重复交税,因此需要另收          3。3%的税金。
(七)其它
(58)问:当你手里没有单,新客户又不愿交量房定金时,怎么办?
      答:①听其它设计师谈判,找出差距,尽力克服。②找经理协          助。③如客户相当信任你,只是不愿意出定金,可先去测量。然后认认真真的做方案,第一次看方案时再收其定金。
         
(59)问:谈判时需要掌握哪些主要信息?
      答:①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、          新旧房、是买的还是单位分的。②业主情况:业主的职业、收入、家庭成员、年龄等(了解这些情况要注意把握分寸)。③是否已拿到钥匙(这一点是最重要的,是决定你下一步该怎么做的关键)。④设计方面的思路,业主准备为装修          投入多少资金。
(60)问:第一次做预算时,应注意什么?
      答:第一次做预算时,基础装修和家具分开报,使用主材及一          些必要的材料要说明详细标准,预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。
(61)问:量房注意事项。
      答:测量时除量一些具体尺寸外,还应该了解房屋的具体位置          (门牌号、乘车路线等),物业情况(物业有哪些要求,是否有押金),小区情况(小区外部环境等)。还应与客户讨论设计方案、造型等,以使你在画图时有的放矢,最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。
(62)问:交底的主要内容、目的是什么?应注意什么?
      答:交底时的主要工作:①办理物业手续;②核对图纸,并交代工长和巡检。目的是让工长更好的领会设计师的意图,了解客户的要求,根据图纸及现场情况进行施工,切忌交底时当面与工长、巡检发生争执,有问题可相互配合一起解决。
(63)问:如果客户要求退单怎么办?
      答:客户要求退单时首先要问明理由,一般情况90%的客户都是讲理的,他跟你签单说明对你有信心(至少是签单前),你可根据情况处理解决客户的疑虑,加强他们的信心。目的只有一个:保证单子的顺利进行。
(64)问:如果客户只觉得报价高怎么办?
      答:分三种情况看-------(征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不影响整体设计效果的情况下,简化设计方案、或建议客户去买家具)。
         
(65)问:如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办?
      答:首先切记以下原则:①不可激化矛盾。②尽量不影响其他          客户。③告诉客户公司总部的投诉热线(客户服务部)。但一定要第一时间将客户带离营业场所
(66)问:是不是我们的装修费越高,你们的收入就越高?
      答:不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金,如果我的服务没有做好,即使产值再高,也拿不到奖金。
(67)问:能不能在你们公司申请做贷款装修?
      答:由于贷款装修业务尚处于探索阶段,在操作方面对客户还存在一定限制,不能体现对全体客户的公平对待,所以,在未能解决这些问题的情况下,我们公司暂不开展此项业务。
(68)问:我的一个朋友做完装修后发现了不少问题,再找施工队时,他们根
本不理不睬;我可不可以在让你们装修时,扣留一些质保金?
答:您的朋友找的肯定不是我们。因为我们在与您签订合同。家装
市场作为合同执行监督方,为了保护客户的利益,已经对家装公司收取了一定的质保金;东易日盛又是一家信誉卓著的公司,所以,您没有必要再扣留质保金。
 
 
(70)问:你们公司的报价标准是什么?人工费、材料费、利润率各占多少比率?
答:东易日盛公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨
损费、加上管理费用(含利润)制定出来的。由于施工项目不同,工艺上差别较大,所以,人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。
(71)问:在保修期内,你们公司负责保修的内容有哪些?
      答:合同内规定的所有由我们施工的项目,均由我公司负责保修;但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。
(72)问:你们和其它的北京公司、广州公司有什么差别?
答:我不便对其他公司的评头论足,但随着行业的发展、随着我们的精品发展战略的推出、我们四年来一直位居第一、不但是中国装饰协会首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全国作为己任。从我们的在施工程现场可以看到我们的施工质量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制,再加上我们制定的施工工艺比较合理,所以,我们不和别人比、更重要的是挑战自我
(73)问:质量价格比为什么是最合理的?
      答:这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买,高技术的工人需要高薪去聘请,高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束,所以,高质量必然引发较高的价格。
(74)问:你们对工程质量能不能百分之百地保证没问题?
      答:任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作,就必然会产生这样那样的问题。但是,我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。北京市家装协会之所以制定验收标准,就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。
(75)问:你们公司优惠的表现方式是什么?什么是客户的最佳受益方式?优惠能不能保持相对统一和固定?
答:我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实
行统一优惠政策;我认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为,所以会统一;但长期固定优惠就不可能了,因为公司必须保持合理的利润才能正常运营。
(76)问:现行的客户付款方式是否合理?
      答:由于目前的家装市场还处于极不规范的阶段,所以现行的客户付款方式是北京市家装协会的一种措施。而且家装工程投入特点也是这样。
 
第四节 接待技巧
    谈到客户接待,我们的设计人员都有许多经验,这里面有成功,也有失败。    总结一下经验,对于提高我们的谈判能力,有着极其重要的现实意义。
    接待客户的成功与否,直接关系到设计人员的业绩问题,因此,快速掌握精深的接待技巧,是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。
    所谓接待技巧,其实就是通过深入地了解客户的消费心理,并运用精辟的语言,解答客户提出的各种疑难问题,使客户得到满意的咨询服务结果,从而获得营销的成功。
    首先,让我们从客户的咨询心理入手,进入初期咨询接待阶段。
    当客户走进设计室的时候,我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来,并礼貌地请客户就座,为客户斟上一杯水,然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。
    依据客户提供的房屋简图及装修要求,为客户做初步设计及前期工程估算(注意:做工程估算时,请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象),获得客户认同后,与客户约定参观样板间的时间,并征询合作意向及约定量房时间。
    问题出现了:用如此简单的接待程序,你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户?!
    如果你把握不大的话,请关注以下几点:
1、熟读《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案;
2、把握咨询时间,让客户尽情地与你交谈,从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间;
3、不要让客户提出过多的问题,要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案,为客户进行详细讲解,一定要做到问一答十;
4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考,切忌对客户的盲从;
5、要善于打断客户的提问,打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;
6、打断客户的提问,可以采用“对不起,请您听我讲完刚才那个问题。”等方式;
7、对于客户提出的被打断的问题,设计人员应在适当的时候予以解答;
8、礼貌地反驳客户的建议,有助于在客户心目中树立你的专家形象;
9、客户离开时,请不要忘记对客户说:“装修一次不容易,为了不留下遗憾,您最好多咨询几家公司。”
  如果你能有效地留住客户,那么,你就已经获得了一半的成功机会;如果加上你的临别赠言,你就拥有了80%的成功机会。试想,一般前来咨询的客户大都是夫妇俩一起来,如果客户在你这里消耗了大量的时间,那么,他(她)们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了,于是,这对夫妇就必然会加快咨询速度,减少在每个公司的咨询时间,以便多咨询几家公司;你的临别赠言,恰恰迎合了客户急于多咨询的心理,不但让客户感到了你的纯朴,更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得!这是否是一种技巧呢?
 
第五节 报价方式
凡是在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受:无论你怎
样尽心尽力地为客户精打细算,客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的
问题,已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问
题,不仅可以快速提高设计人员的销售业绩,还可以增强设计人员的自信心和
公司的知名度。
工程报价,应遵循实事求是的准则,任何一份不切合实际的报价单,都将
导致合作的失败。
    什么叫“切合实际”?“实际”是什么?
    切合实际就是对某一现实状况的适合、适应,而“实际”就是现实。报价
单要切合的实际,其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的需求大致
有两点:
1、   装修的内容要既美观,又实用;
2、   装修价格要低,装修质量要高。
家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理(价值观念)、消
费需求决定。如果客户认为“值”,就会不遗余力地投入资金,反之,则会患得患失。这个“值”,其实就是价值;针对家装客户来讲,就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。
了解了上述内容,我们的设计人员在做家装工程报价时,就会有针对性,签约才会顺利。
如何才能让客户顺利地认可你的报价呢?这往往决定于报价的艺术性,也就是我们常说的“技巧”。
我认为,报价之所以要有技巧,目的是迎合客户心理,以达到顺利签约的目的。
当你购买一辆自选车时,你需要给自行车配上车锁、车铃,还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项,车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。
当你为客户提供装修服务时,装修项目(基础项目)是消费主项,装饰项目、家俱制作是其递延产品。
这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然、小单便会被置换成大单。
如果你是客户,我在与你初次洽谈时,就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制做家俱的优越性,那么,当你心里只想着做一些普通装修项目时,我在第一次报价时,便会只报给你基础装修的价格(由于基础装修是必须的,且项目较少、单价较低,总价也不会高,很容易被接受),得到认同后,我会依照平面图向你建议增加装饰项目:“如果在这个位置上再做一个××××,这里的效果就显得更好了。”如此循环往复,试探前行,不断地增加项目,直至客户的消费极限。装修、装饰俱备,还差家俱。在初期咨询时,我们不妨动员客户买家俱:“您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿……”在洽谈后期,要逐步动员客户在逐项认同的时候,使其对家俱的消费同样达到新的高度,如此这般,我们所说的“大单”就完全生成了。
即使是最低消费的客户,他(她)只要做装修,就必然会衍生出装饰和家俱消费,只不过他(她)们初期针对家俱的消费心理是去家俱店直接购买而已。如果你想把小单做大,只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。
另外,如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时,你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如:复杂的背景墙可以简化,通常的暖气罩可以缩短或与梳妆台、写字桌等项目兼容,卧室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容积),木格玻璃门改成
木框玻璃门加线条造型等等。
如果你发现客户的消费还具有一定潜力时,不妨对上述做法反其道而行之。
了解了上述做法,你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理,从而加大签单金额了呢?
 
结束语:
   请记住:市场上没有绝对的小单,也没有绝对的大单;小单是设计人员在咨询过程中回答客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然,大单是你营销成功的标志。
 
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