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家庭装潢行业业务员工作规范手册_住宅装饰装修服务标准

标签: 时间:2012-04-06 15:44 作者:大禹家装培训 :

 

附录一住宅装饰装修服务标准
以下内容节选自<住宅装饰装修履务标准)(HB/T 01-2007)业务相关内容。
2 范围
在上海市行政区域内的装修活动及其监督管理适用本标准。
4 术语解释
4.1 住宅装饰装修
为了保护住宅建筑的主体结构,完善住宅的使用功能,采用装修材料或饰物对住宅内部表酉和使用空阔环境:所进行的处理和美化的过程。
4.2   住宅装饰装修服务标准
定住宅装饰装修服务应满足的要求以确保其适用性的标准。
4.3   装修设计
是根据装修工程的要求,对装修工程所蔷的技术、经济、资源、环境等条件进行综合分析论证,编制装修工程设计文件的行为。
4.4   工程造价
是装修工程造价的筒称,是装修费用、工程价格的统称。
4.5    装修合同
是承包人(企业)进行工程装修,发包人(消费者)支付价敷的合同。
4.5   装修施工项目
是承包人(企业)进行工程装修,发包人(消费者)支付价款的合同
4.6   装修施工项目
是装修企业对一个装修产品的施工过程及成果,也就是装修企业的生产对象,它可能是一个装修工程的施工,也可能是其中一个单项工程的施工。
4.7   装修施工项目管理
是装修施工企业为使项目取得成功(实现所要求的质量、所规定曲时间、所批准的费用预算)所进行的全过程、全方位的规划、组织、指挥、协调和控翻。
4.8   装修工程质量
反映装修工程满足相关标准规定或合同约定的要求,包括其在寿命、安全性、可靠性、维修性、功能性、环境性等方面所有明显和隐蔽能力的特性总和。
4.9   返修
对工程不符合标准规定的部分采取整侈等措施。
4.10              返工
对不合格的工程部分采取重新制作、重新施工等措施
4. 11 进场验收
对进入施工现场的材料、构配件、设备等按相关标准规定、数量要求进行检验、签收,对产品合格与否、数量正确与否进行确认。
5              标准内容
本标准包括服务管理标准、服务资质标准、服务质量的评价,内容涵盏业务接待、设计出图、报价、选材、麓工、投诉、节能、环保、饰后等装修服务全过程。
6              管理体系
企业应依据GB/T 19000建立健全质量管理体系,明确质量方针、管理目标、管理职责等有关服务质量管理的各项内容,及为达到目标而采取的各项管理措施及考核标准,建立健全质量评介及可持续改进管理体系。
7、服务能力
7.1 施工能力
企业应取得建设行政主管部门颁发的建筑业企业资质证书或行业协会颁发的专业级施工资质证书。
7.2   从业人员资格
7.2.1          企业管理人员应具备相应从曼资格。
7.2.2          设计人员的从业资格认定,应按国家和行业协会的相关规定执行。
7.2.3          现场施工人员应经培训考核合格后取得上岗证书,持证率应达到70%以上,特殊工种人员必须具有经政府有关部门培训考核合格的有效证件,持证率应达到l00%。
7.3   施工设备与检测仪器
7. 3.1 企业应配备完整齐全的并与施工要求相配套的施工设备和检测器具。
7. 3,2 企业为确保检测器具的准确蛙,应对施工过程所使用的检测嚣具进行周期性内校和外校。确保澜量和监测结果的有效性。
8 服务质量
8.1 营业履务规范
8.1.1 .企量必须对消奏者来电、来人建立接听、接待礼仪制度。
8.1.1.2企量工作人员工作时间应统一着装,佩戴胸卡。
8.1.1. 3 接听电话:
接听电话,应使用礼貌用语。如:“您好! Xx装瀵,为您服务!”;忙线后接听电话用语:誓您好!XX装潢,为您服务!对不起,让您久等了!“;铃声不宜超过三声接听;耐心倾听消费者的询问,态度和蔼,有问必答,并有记录。
8.1.1. 4 接待举止:
消费者步入营业场所,工作人员应热情接待,礼貌用语,举止大方,尊重消费者的个人习惯,井主动做好客户来访登记和发放资料等相关工作。消费者进行装修咨询时,工作人员必须做到热情大方,始终如一,面带笑容完成接待咨询工作。洽谈结束,应礼貌相送。严禁不尊重,歧视或欺骗消费者的行为。
8.1.重.5 工作人员在提供装修咨询时必须明示以下证照,便于消费者全面了解企业基本情况。
一企业营业执照
一税务登记证书
—资质证书
一行业协会会员证书
一授权经营证明(凡属加盟或特许经营的企业应出具有效的授权经营证明)
8.1.1. 6 工作人员应向消费者明示业务操作流程、设计合同、施工合同样本,为消费者提供咨询。
8.1. 2  设计收费、工程造价
8.1. 2.1 设计收费:
企业可根据设计择的专业水平等级、行业协会参考收費标准,签订设计合同,提供收费设计履务。
8.1.2. 2 工程造价:
应参考行业协会<上海市住宅室内装饰装修工程人工费参考价>及<住宅室内装饰装修工程造价计算表),确定工程造价,并经消费者签字认可。
8.1.2.2. I 装修施工立項应符合设计麓工图纸、说明与做法、现行的施工工艺和施工规范要求,明列施工項目,不得恶意漏項。
8.1.2.2. 2 工程造价书中应标明装修材料的品牌、规格、型号、等级
8.1. 3 工程收费
8.1. 3.1 订立合同时企业应与消费者约定收费时阔与方式。
8.1.3-2 企量收费时均应出具有效凭证,并在合同履行完毕后,开具税务机关统一发票。
8.1. 4 工程结算
8.1. 4.1 工程竣工后,应按合同约定办理结算手续。
8.1.4. 2 消费者对工程结算内容提出异议的,企量应进行核实,并作出合理解释或调整。
8.1.4. 3 在施工項目不变的情况下,预结算差价一般不超过5%。
8.1. 5 施工合同订立
8.1.5. 1 企业必须采用由上海市工商行政管理局、上海市建设和交通委员会编制的,并且有行业合同编号的<上海市家庭居室装饰装修施工示范合同>(以下简称施工合同)。
8.1.5.1 企业必须采用由上海市工商行政管理局、上海市建设和交通委员会编欄的,并且有行业合同编号的<上海市家庭居室装饰装修施工示范合同>(以下筒称施工合同)。
8.1. 5.2企业与消奏者订立的麓工合同必須加董企业合同专用章。
8.1.5. 3 应准确、完整地填写施工合同文本,不得擅自更改示范蓖工合同条款,不得故意将施工合同中重要约定空项。如:发包人、麓工項目详细地址、工程造价、开工竣工日、工程款支付方式、保侈期限、违约责任等。
8.1.5. 4 施工合同中未尽事宣,双方可另行约定。
8.1. 5.5 因不可抗拒的外界因素导致全量无法履行施工合同义务时,企生应及时通知消费者进行施工合同变更或终止,采取其他措施补救的,应得舅消费者的同意。
8.15.6 施工合同签订首,企曼应对该施工合同的自身履约能力进行评审,,不能满足消费者要求的条款不应作出施工合同承诺。
8.1. 5.7 企业因消费者原因不能正常履行施工合同条款时,应以书面形式及时告知消费者。
8.1. 6 施工合同变更、解除、终止
8.1. 6.1 施工合同变更:
施工合同经签字生效后,必须严格遵守,需变更施工合同内容,应经协商并取得一致后,按双方约定办理变更手续。
8.1.6. 2 施工合同解除:
施工合同签订后施工酋,一方如要解除施工合同,应以书面形式提出,并由违约方按施工合同约定支付违约金,办理解除施工合同手续。
8.1.6. 3 施工合同终止:
施工过程中任何一方提出终止合同,须向另一方以书面形式提出,经同意后按双方合同约定的结算規定办理清算手续,订立合同终止协议,并由责任方按麓工合周约定进行赔偿或支付违约金。
8.2   设计服务
8.2. I 沟通
设计人员与消羹者充分沟通后应明确设计要求和设计实施过程,并形成书面记录经消费者签字确认。
8.2.2    勘测
8.2.2.1            勘测人员应在约定时间内彝现场进行勘测,准确记录勘测数据。
8.2.2.2            勘测时应向消费者索取房屋承重结构图纸,了解物业关于住宅装修管理的相关规定。
8.2.2.3            勘测类别及项目:
勘测类别与項目一般按表2、表3进行。
表2
类别
勘测项目
房型尺寸
1.墙体尺寸、管道井尺,
2.门窗洞口尺寸(见表3)
3.楼梯洞口、楼梯步高、步竟及踏步总教、弧形楼梯
4.弧形结构凹凸部位最大净尺寸 
5.斜屋顶屋脊线寓相应楼面高度、斜屋面的坡度、斜屋最低点寓地面距离
6.屋面有老虎窗标明其水平投影大小
标高
1.层高、菜底、地坪落差
2.厨、卫顶面管路最低点下口边缘距地面距
3.阳台移门门槛高度
水电气
1.电箱、弱电篱、煞衰,水表二维定位尺寸
2.认配电籍单相或三相
3.上下水管、坑管、燃气管道横管、立管二维定位尺寸、确定燃气种类
4.坑位、地焉、管道落水口及各类孔洞二维定位尺寸
承重结构 
设计师应向消费者索取装修标的房屋结构图纸
 
表3
名称
 分项编号
洞口尺寸
窗台离地高度
宽度
高度
8. 2.3 设计出图
8.2.3.1 设计图纸一般包含:
——原始房型平面测量图
一原始房型顶面测量图
一—厨、卫房型原始平面测量图
——墙体拆建平面田
——地面设计平面图
——居室平面布置图
——居室顶面布置图
——电源、电线、电视、多媒体插座位置布置图
一—开关线路控制示意图
——配电系统图
——强电插座布线图
——羈电插座布线图
——冷、热水管捧放走向示意图
——冷、热水管捧放走向
——详圈、施工图
——门饰、窗饰施工图
——现场家具制作施工图
——厨、卫立面施工示意图
——厨具水、电、泥、木界面图
8.2. 4 图纸审核
8.2.4.1 设计图纸应有设计、校对、审核三级责任人签章和图纸审核修改记录。
8.2.4. 2 在设计过程中设计.方案修改及设计进度应经消费者签字确认
8. 2.4. 3 图纸审核完毕,全套图纸必须经消费者签字确认。
8.2. 5 未经批准,设计方案不得有下列行为
8.2. 5.1 搭建建筑物、构筑物。
8.2.5. 2 改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗。
8.2.5. 3 拆改供暖管道和设施。    F
8.2. 5.4 拆改燃气管道和设施,
8. 2.6 严格禁止以下设计行为
8.2.6. 1 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,变动建筑主体和承重结构。
2. 6.2 将没有防水要求的房闸或者阳台改为卫生间、厨房间。 
8.2.6. 3 扩大承重墙上原有的门窗尺寸.拆除连接阳台的砖、混凝土墙体
8.2. 6.4 损坏房屋原有节能设施,降低节能效果。
8.2.6. 5 其他影响建筑结构和使用安全的行为。
8. 2.7 对以下设计行为应提出相应麓工方案
8.2. 7.1 超过设计标准或者规范增加楼面荷蓑的,应当经原设计单位或者具有相应膏质等敦的设计单位提出设计方案。
8.2. 7.2 改动卫生闻、厨房间防水层的,应当按原防水标准欄订施工方案,并做闭水试验。
8.3.4 原住宅质量检查交接一般按表10进行
表10(适用毛培房)
检查项目
技术要求
墙面、顶面平整度
≤4.0mm
墙面、顶面空鼓/裂缝
墙面、顶面粉刷层
无落粉
墙面垂直平整度
≤4.0 mm
地面空鼓/裂缝
无空鼓、裂缝、起砂
开关、插座
开关、插座完好,左零右相、控制正确
给排水
畅通,无渗漏,水压正常
强电
各路绝缘电阻值>0.5 Mn
门窗
开启灵活,无损坏,五金齐全,气密、水密达到要求
渗漏
顶面、墙面无渗
公共烟道
烟道畅通
 
8. 3.5 施工质量
8.3.5.1 企量必须按GB 50327标准进行施工。
8. 3.5. 2 企业应在施工过程中应依据DB 31/30对水电隐蔽、泥木阶段、涂蓑阶段、竣工验收四个阶段进行检验。
8.3.6 室内空气质量
8.3.6.1 装修工程完工后,应按GB 50825规定进行室内空气质量检测
8.3.6. 2 空气质量检测不合格,全包工程应由企业负责整改或采取补救措施;半包工程应查明原因,分清责任,与消费者协商后果取整改或补救措施直至合格为止。
8.3.6.3 检测费用由衷方约定。
8. 3.7 工程施工检验
企业内部应按<住宅装饰装修工程质量检验报告,做好检验,表式参照附录Ao
8.4 材料的选用、配送与验收
8. 4.1 企业应从材料供应蠢头把好质量关,建立健全材料评审机制,对材料供应商进行产品质量、企业信誉、品霹、节麓环保、价格、售后服务等方面进行评审,评审应参照相关法律法规和国家、地方、行业等相关规定,评审过程或评审结果应有记录,并建立档案,经评审合格,方能选用。
8. 4.2 企业推荐的材料除应符合相关法律法规+要求,还应具备有效的质量检测报告、环保证书、产品合格证等相关证明。
8.4. 3 企业应根据施工计魁进度的时间节点安排材料配送的时间,并请消费者对材料的包装、外观、色彩、品牌、规格、型号、等级、数量等内容进行确认。
8*4.4 对消费者自购材料如不符合使用功能要求残存在安全隐患,企业应告知消费者,并记录备案,如消费者仍坚持采用的应经消费者签字确认。
8.4. 5 企业应对消费者自购材料在数量、外观、质量证明等相关证书进行核验,并与消费者办理交接手续。
8.4.6 企业应对进入施工现场的消费者自购材料妥善保管,并向消费者收取自购材料管理费,造成消费者自购材料发生损坏或遗失的,应由企业承担相应责任。
8.4.7 企业应按施工进度向消费者提出自购材料进场时间建议,以便消费者更好地配合企业施工。
8.6 工程质量不合格处理
8. 6.1 依据肺31/30验收标准,结合本标准8.3.5所列各阶段验牧,如出现不合格应及时整改,直至整改合格。
8. 6.2 企业与消费者对装修质量存在争议时,双方应共同委托第三方权威质量检测机构进行质检,确定责任。
8. 8 饰后服务
8.8.1 i企业应公布保维修专设电话,专设电话可分为工作时间接听或24小时全天侯接听。
8.8. 2 企业应专设各工种专业维修人员,包括应急抢修人员。
8. 8.3 质量保维修
8.8.3.1 保修范围:
凡企业施工项目,应实行保修。对包含在施工合同中但不需要对其本身进行加工的完整设备,如燃气具、油烟机:灯具等,企业应对安装质量提供不低于二年的保侈期,属产品本身的质量,应按国家相关“三包汀规定执行。
不属保修的范围:滴奏者提供的材料和谩备的质量缺陷;消费者自行安装或委托第三方进行施工、安装的施工质量缺陷;消费者使用不当,,或意外情况造成的损坏;因房屋沉降、建筑质量缺陷造成的损坏;因台风、地震等不可抗力造喊的損坏;国家规定的其他可免费情况。
8.8. 3.2 保修期限:
有防水要求的厨房、卫生问防渗漏項目保修期一般不低于五年,其他装修项目一般不低予二年。
8. 8。4 保维修时限:
水电急侈項目应在三小时内(内环线内)应采取应急措施,其他报修项目应及时与消费者协宵,时问,并准时到达。
8.8.5 保维修受理
8.8.5. I 消费者如需要保维修,应通过企业专设的保维修电话进行联系。企生理人员应熱情接待,耐心倾听消费者叙述保维修的要求,并做好记录,及时反馈相关信息,同时欄定保维修计划并及时实麓。
8. 7 质量保证书
8.7. 2 质量保证书还应对消费者使用过程中常见质量问题、产生原因及预劈措麓作出提示。内容包括地酉、椿看、卫生洁具、电路、给捧水管、油漆等。
8.7. 3 质量保证书还应登录主要产品和设备供应商通讯方式,便于消费者联系保维修。
9 厦务质量的评价.
9.1 投诉
企业应建立与清竇者沟通的渠道,进行漓奏者满意程度评议,听取消费者的意见和建议,自囊改善履务工作。企量应采取公布监督电话等多种形式,认真受理清羹者投诉。
9. 1.1 投诉电话
企业应设立并公布投诉电话,有条件的企业应开通免费服务热线,接待人员必须热情接待,耐心听取叙述、解答疑问,并认真记录。
9.1. 2 投诉管理
企业应建立投诉管理翻度。建立健全消费者投诉处理规定,规范企业投诉处理漉程,消费者投诉处理的组织体系、投诉处理的原则及撮作规范、投诉处理的赔偿权限规定、投诉事項的善后及考核等
9.1. 3 投诉处理时限
发生消费者投诉后,企业一般应在二个工作日内答复消费者,并在七个工作日内予以解决,特殊情况可跟消费者另行商定时间。
9. 1.4 第三方调解与裁决
遇第三方处理投诉,企业应安捧人员配合第三方处理,并接受第三方正确的投诉调解与裁决。
9.2 消费者满意度测评
9. 2.1 诸意度测评体系
企业应建立消费者满意度测评体系,自行定期或委托第三方进行满意度调查,及时发现和改进管理缺陷,提高晨务质量,减少消费者的抱怨和投诉。
9. 2.2 满意度调查内
应涉及装修工程的设计质量、蓖工质量、材料质量、服务质量以及消费者对企业改进和提高厦务质量的意见和建议等。
9.2.3 企业回访
9.2. 3.1 装修竣工后回访:
业应按不低于上年度30%的比饲对消费者进行回访,回访一般采用书面形式。
9.2. 3.2 保维修后回访:
企业应对提出保维侈的消费者按照100%的比例进行回访,回访一般采用企业热线电话、信函形式。保维修回访内容应涉及是否达到保维修预期、保维修人员服务质量、是否接受消费者馈赠或吃请、收费是否合理等内容。
附录B
质量保证书
根据国家和地方相关法律法规要求并结合本企业情况特制定质量保证书(以下筒称质保书),本质保书内容包括保维修范围、保维修时限、消费者注意事项、相关维修漉程与维修电话等。
一、保维修范圈
本企业所签订的装饰合同内的一切内容:
1.有防水要求的厨房、卫生间的防渗舜,保修五年。
2.对企业采用半成品在现场制作装饰的部件,保修二年。
3.按合同内容企业提供的小家电、卫浴设备等,按生产企业或行生规定实行保修
4.在保修期内的报修,除人为使用不当造成的将实行免费履务。
5.超出保修日期或范围的实行有偿服务。
二、保维修时限
1.水、电抢急修,按双方约定到现场,进行勘察、抢修,遇紧急情况下,三小时内(内环线内)到达现场。
2.其他装饰部件的撮修,按双方约定进入维修阶段。
3.保维修前本企量人员将出示保维修处理单,并将保维修内客予以约定。
4.提供有偿维修履务的,本企量将收取人工费、材料费,并列出材料、人工羹清单,由清费者认可后學实施服务。
三、下列事项不属于保修范围
1.消费者自备材冉所产生的材料质量问题。 ‘.
2.消费者房屋的建筑质量、配套设麓所产生的问题。
3.消奏者使用不当所产生的同意。
4.不可抗拒外力所产生的问题。
5.消费者与施工人员私下交易的项目。
6.施工完毕后,居室较长时阎无人居住和保养,造成室内过于干燥或潮湿,温度过高或过低等,或发生意外情况,如:火烧、浸水、外力损伤等,而引起的质量问题。
7.由于材料自煞属性形成的变化口
8.对上述不属于保养范围的事項,本企量实行有偿维修履务,并明示维修收费标准。
 
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