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家庭装潢行业业务员工作规范手册_接待客户礼仪规范与服务准则

标签: 时间:2012-04-06 14:35 作者:大禹家装培训 :

 

4.2 接待客户礼仪规范与服务准则
4.2.1 仪容仪表
4.2.1.1 工作时间穿着公司服装,春季开始至4月30日前传西服;5月1日-9月30日穿体恤衫,并保持平整、整洁
4.2.1.2 佩戴公司统一工号胸卡
4.2.1.3 精神饱满,态度和蔼,行为端庄,办事积极、高效
4.2.1.4 恪守岗位,不围坐聊天、谈笑
4.2.2 接听电话礼仪:
4.2.2.1 “您好!**装潢,请讲”
4.2.2.2 语气和蔼、礼貌称呼客户、耐心请你;有所记录
4.2.2.3 接待客户举止
4.2.3.1 见到客户进门,应主动迎接,跨离原座位一步,笑容可掬招呼客户:“先生(女士、小姐),欢迎咨询。”并伸手示意客户:“请坐。”
4.2.3.2 新客户入座后,首先递上本人名片,并招呼客户:“我姓*,这是我的名片,我怎么称呼您?可否赐予我您的名片?在您提问之前,是不是给我一点时间介绍我们公司?或许正是您要的答案?”然后,咨询师助理沏茶一杯奉上后说:“请用茶。”然后进入接待礼仪“4.2.4”程序
4.2.3.3 老客户来访,如正在接待新客户或手头有其他工作脱不开身时,应请助理接待招呼客户。助理应按以上接待礼仪“4. 2.1”接洽客户,并对客户要求、信息记录反馈;客户愿意等待原咨询师(员)的,咨询师应先招呼客户入座,简单说明手头正在处理的工作,再安排相关助理接待,助理在客户等待期间给予续茶,并致歉意:“让您久等了”,注意观察客户表情,有变化时,及时用耳语转告咨询师,咨询师要尽快安排好手头事宜,必要时,与正在接待的客户致歉,分清轻重缓急,不要顾此失彼。始终如一、面带笑容完成接待咨询工作。
4.2. 3.4 咨询师或小组成员陪同客户观看影印资料《公司故事介绍>,观看介绍公司实景样板房的各类DVD资料片,为客户演示圆方软件系统虚拟样板房中材料变化后的场景变幻效果,为客户演示材料报价系统及报价构成介绍。
4. 2.4 通过以上程序介绍后,向客户表示:“谢谢您给我机会介绍我们公司”,然后对客户说:“我们来交流一下您对自己房子的装潢要求。您是带来了有关房子的资料?”并全神关注地倾听,不要轻易打断客户说话,必要时给予记录,听完再给初步建议。
4.2.5 告知客户装潢基本要素、合同基本内容解释、当前业务流程、执行收费政策(标准与优惠的条件)、执行验收标准及验收执行单位、障碍、风险预告、客户配合要求等。
4. 2.6 送客礼仪规范:沟通结束,主动起身站起来,送客至营业厅出口,面带微笑向客户握手道别(男咨询师对女客户不必主动伸手):“谢谢光临!我很高兴为你服务!.请慢走,欢迎您下次再来(或我很高兴为你服务!请慢走,欢迎您下次再来(或电话联系)o”如客户愿意自己单独再逗留一会儿浏览生活馆场景时,应注意观察客户离开时间,正式出门前,按以上方法送客(小组成员共同参与)。
4.2. 7服务准则:
4.2.7.1 做到耐心、热心、真心、诚心服务,使客户省时、省力、省心。
4.2.7. 2 严格遵守公司服务“八不准”规定。
4.2.7. 3 严格执行公司服务业务流程。
4.2. 7.4对客户来电、来人反映的问题,严格执行“首问责任制”。
4.2.7. 5 公司内部问题应主动协调、协作,相互沟通J,
4.2.7. 6 重大事件必须立即向部门领导汇报。发现部门领导不作为的,应越级汇报。直至事件有落实结果。
 
 
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