大禹首页 产品订购 培训课程 服务项目 师资团队 免费试学 客户见证 企业诊断 行业资讯 免费下载
    热搜:家装ERP 家装营销 管理系统 培训课程 管理制度
  当前位置:首页 > 资讯 > 客户服务 > 家装企业客户服务理念:客户服务中心规范用语

家装企业客户服务理念:客户服务中心规范用语

标签: 客户服务中心规范用语 时间:2011-09-28 15:59 作者:admin :

一、电话接听
    1、“您好!这里是**公司客户服务中心……”
    2、“请您稍候……”
    3、“请原谅,让您久等了……”
二、电话回访
    针对来电咨询的客户
    第一次回访:
    1、××先生/女士,您好,我是**公司客户服务中××
    2、很抱歉,打扰您,您现在讲话方便吗?
    3、如您身边有座机,我可以给您打过去。
    4、您曾在××号在我公司电话咨询过,为您服务的是××设计师吗?您对他的设计风格及服务满意吗?
    5、您还想与我公司设计师做进一步咨询交流吗?
    6、您只需拿着您的平面图过来就可与设计师进行详谈,确定风格。
    7、现在我公司有各种优惠服务,如×××,您有兴趣参加吗?
    8、如果您感兴趣,邀请您来我公司参观并与设计师面谈。
    第二次回访(与设计师面谈后):
    1、我公司的设计师与您联系了吗?
    2、您对他的设计方案感觉好吗?
    3、如果设计的服务没能令您满意,我们可以为您另外调配设计师,总之我们会做到令您满意为止,您可以随时与客户服务中心联系,电话是:7777777777热线:888888888
    4、感谢您对我公司的信任与支持,也希望能与您有一个良好地合作,我们会全力让您满意。
    在施工地的回访
    第一次回访:
    1、您的工地准时开工了吗?您还有什么不清楚的地方?
    2.材料已经进场了吗?材料验收时,您在施工现场吗?质检员签收了吗?
    3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗?设计图纸和施工图纸齐全吗?
    4、您对施工队的服务感觉满意吗?有什么建议?
    5、材料进场时,我们的工人请您去现场验收签字了吗?
    6、您在验收材料时,看到带有我们企业盖章字样的标牌了吗?一般我公司配送的材料都贴有我们企业标识。我们对配送材料的质量负责,如发现质量问题,请及时与我们联系。
    第二次回访:
    1、您对设计师的服务感觉满意吗?
    2、我公司的质检员是否经常和您保持联系(联系过几次)并向您说明现场施工情况了吗?您对他的服务感觉满意吗?
    3、对于工程中出现的疑问或改动,我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗?
    4、您对现场的施工质量感觉满意吗?
    完工回访:
    完工回访1:
    1、您的工程现在完工了吗?
    2、您对设计师的后期服务感觉满意吗?
    3、对于工程中出现的疑问或改动,我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗?
    4、您对现场的施工质量感觉满意吗?
    完工回访2:
    1、您的工程现在完工了吗?
    2、您对设计师的后期服务感觉满意吗?
    3、我公司质检员经常到您工地去吗?对他们的服务态度感觉满意吗?
    4、您对我们的施工队及其施工质量感觉满意吗?
    5、感谢您接受我的回访,如您还有什么疑问或有工程质量方面的问题,可随时与我公司客户服务中心联系,电话是:********
    公司举办活动后的回访:
    1、您好,××先生/女士,我是**公司客户服务中心××。
    2、您近期参加了我公司举办的活动,谢谢您的支持与参与;打扰您一点时间,问您几个问题,可以吗?
    3、您觉得我们公司举办的活动对你有帮助吗?
    4、本次为您服务的设计师是哪位?您对他的风格及设计满意吗?设计师的服务态度满意吗?
    5、您觉的我们公司的价位能接受吗?
    6、请问你有什么建议与想法?
    7、如果您有什么需要,请您和我们联系。我们的服务电话是:********
    8、谢谢您的支持与合作!再见!
    客户维修电话的回访:
    1、您好!××先生/女士,我是**公司客户服务中心…………。
    2、很抱歉打扰您,根据您××时间反映的情况,我们做一个回访。
    3、请问在24小时内质检员(施工队)与您联系吗?
    4、是否与您协商好了维修方案呢?
    5、施工队是否与您协商好了维修方案呢?
    6、对他们的过失,我谨代表公司向您致歉,我会再通知他们给您一个满意的答复,好吗?
    7、您对维修的结果还满意吗?
    8、对由此带来的困扰,再次向您致歉。
    9、谢谢你,再见!
    客户提问常见问题解答:
    1、公司的基本情况?
    要向客户介绍公司情况,在行业内的实力及地位,并且公司施工过的重点工程可以向客户做出简要地介绍,不要过于夸大,这样会使客户产生不信任感,诚信给客户的感觉是非常踏实放心,所以谈话人的口吻要掌握好,客户一旦觉得公司诚信可靠,接洽的人员具备很高的专业水平,就等于成功一半。
    2、设计师如何?是哪里的?专业水平怎么样?
    答:设计师都是相关专业毕业的,有着丰富的经验和良好的专业水平,对于家装而言,风格种类比较多,所以每个设计师都有自己的优势,重要的是和您的沟通以及意图的领会,家庭装饰是一项周到细致的服务过程,从居室的设计开始就能够体现到设计师的用心,装饰的主材及后期的配饰是否能够做到恰到好处,这都是对设计师能力的体现,从公司    选择人才来讲制定了严格的标准。
    3、你们都做过哪的工程,有样板间么?
    答:我们做过得工程很多,主要是以家装为主,工程为辅,这样的范例很多,不过我们更加重视的是施工的质量,所以说对于我们来讲,每一个在施工程都是我们的样板间,材料到场的验收使用到施工工艺的细节都可以展现出来,这样可以更直观地看到公司的细节流程,同时在您的工地施工时也将使用此类的材料及工艺,这样可以严格保证施工质量更好的达到环保要求。
    同样公司也是用这种方式作宣传的,节约高额的广告费,利用形而有效的口碑模式宣传降低成本,这样可以使客户的消费更加的物有所值。
    4、材料的使用情况?
    答:目前对于装饰公司来讲,装饰材料是至关重要的,现在对于装饰环保要求越来越高,所以材料中的环保指标的要求就决定着室内环境监测是否达标,目前国家对环保的建材都采用10环认证标志,E1,E2,或E10级标准,我们的材料使用都是E1级以上的达标产品,E2级在家庭装修中采用是不合规范的,所以我们采用对单验收的政策,让客户自己把好此材料进场关,这样就能够更加放心的使用了。
    5、是否环保?
    答:从材料的选择,到施工工艺的标准要求来都是层层把关的,所以对于环保来讲是没有问题的,为了更好的使您放心,我们将按国家的环保监测要求给您承诺,您再装修后地板和家具未进厂前找有国家环保监测正规资质的公司进行检测,并出具报告,如出现不环保,我们可以做到双倍赔付,我们对用材施工工艺的环保关把控的非常严格,所以对此我们非常有信心。
    6、施工队是哪里的?
    答:施工队伍是公司内部的正规队伍,与游击队有很大的区别,我们的施工队伍在公司有详细的备案及在职手续,包括定期的培训考核等,不合格不可以上岗,施工队伍班组制,这样在施工时可以交叉施工提高工作效率。施工中进行自检互检制可以更好的保证施工质量。
    7、如何保证施工质量?
    答:施工质量的保证措施非常多,首先是施工队伍的自检互制,公司有专门的工程部门设有质检人员,每个工地都配有专门的质检人员,定期检查,部门经理定期巡查,公司总经理和其他部门主管定期现场办公,给工地挑毛病提升质量或进行抽检,层层把关。
    8、工程保修多少时间?
    答:按国家的规定保修期为两年,两年后公司对其工程进行终身的售后维修。超保修期未修的客户只需支付材料和人工成本费用就可以了。
    9、公司做空气检测么?
    答:从材料的选择,到施工工艺的标准要求来说都是层层把关的所以对于环保来讲是没有问题的,为了更好的使您放心,我们将按国家的环保监测要求给您承诺,您再装修后地板和家具未进厂前找有国家环保监测正规资质的公司进行检测,并出具报告,如出现不环保我们可以做到双倍赔付,我们对用材及施工工艺的环保关把控的非常严格所以对此我们非常有信心。
    10、你们能提供什么服务?我没时间你们能帮我兼管工地么?
    答:公司可以提供全方位的服务,如果您没有时间看管您的房子,公司可提供交钥匙工程,在施工前您只需要和公司签订主材待购协议,公司将会如期的把您选择的提供到场并安装验收,最后交到您手中的是一套装修完毕的成品房,为您节省宝贵时间。
    系统管理表格:
    客户须知
   (由于“业主对可能的问题可估计程度不足”而出现因为小事件产生大争议的事情出现,需要在合同签订前,委婉的将下面信息传达业主,以免因为工程、设计等问题导致大的损失和不满
    尊敬的客户:
    在多年的工作实践中,我们发现任何一个装饰装修工程都不可能尽善尽美,我们一直力求完美,但总是略有瑕疵,因此一个集体解决问题的能力与诚意往往最能体现它的实力与信心。
    在您跨进我们大门的那一刻起,您就是我们的贵宾,您可以通过您看到的、听到的以及感受到的来验证您是否享受了应有的权利。
    接受我们的服务
    •您应该详细了解我们的服务项目和收费标准。
    •您可以对所有您认为不满意的行为(我们员工的礼仪、态度、举止等)进行投诉。
    接受我们的服务后
    •我们为您指定的客户服务经理会与您保持密切联系。当您需要时,您也可以随时联络他(她),他(她)会为你协调好一切与我们有关的事宜。
    •当您有需要我们解答的问题时,请致电我们的咨询电话:
    当您对我们的服务有任何不满意,请与我们的投诉部门联系,投诉专线;我们的客服人员在接电后将迅速做出反应,最晚在24小时内给您反馈信息。欢迎您来电,因为在解决您问题的同时,我们也可以不断提高,以便更好地为您服务。
    •请您仔细阅读我们给您的各种文件(合同、预算书、设计图纸等)。
    客户施工需求建议书
    请客户服务小组成员根据下列提示范围,帮助客户需求建议书。
    客户姓名  通讯方式 
    工程简介
    客户基本情况描述
    客户费用预算 
    需要的开竣工时间 
    需要的施工水准 参照北京市建筑装饰协会制定的施工工艺及验收标准
    特殊施工水准 
    客房需要的设计
    基础设计口 家具设计口 灯光设计口 布艺设计口 室内音响工程设计口
    室内空调设计口 园林设计口 智能化装修设计口 其它设计口
    客户需要的服务
    代购主材口 采购顾问口 家装知识讲解口 出计算机效果图口 其它服务口
    与客户的约定
    接待人员姓名  接待时间

延伸阅读:

家装企业客户服务理念:客户服务中心工作细则之后勤工作

家装企业客户服务理念:电话接听与回访

联系QQ1194087628 在线购买专业设计师全能培训教程     739223618 在线购买家装设计师快速签
单技巧

  • 本文地址:http://www.jz-2010.com/kehufuwubu/1967.html
  • 上一篇:家装企业客户服务理念:客户服务中心工作细则之后勤工作
  • 下一篇:某著名装饰公司用户服务手册_装修必读
    • 你可能感兴趣的文章
    X