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家装公司电话营销话术教程:接待电话日常规范用语

标签: 接待电话日常规范用语 时间:2011-09-07 15:44 作者:admin :

   “您好,XX设计工程公司 ”
    一、客户 
    1.咨询:(客户)我想咨询一下你们的操作方式
    回答: “您房子多少面积?喜欢什么风格?我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下,先做设计方设计是很关键的,设计好再给您选择好的施工班组全程施工,我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便,保障性强。”
    2.正在施工的客户:
   “请问您有什么事?”
    客户回答:“…….”
    1.“我帮你接过去。”
    2.“他现在不在办公室,要么等他回来我跟他说,或者我叫他打电话给你,要么您直接打他手机”。手机不方便给您,还是您留个手机给我让他打给您吧!”
    3. “他现在有事要么你晚点打电话给他,或者我叫他晚点打电话给你。”                           
    二、找人电话
    1.通知本人接电话或转接过去。
    2.他现在不在办公室,您有需要帮忙转告的吗?
    回答:(同客户类2)
    三、建材商电话
    1. 我给你接到我们的材料部(X总)好吗?
    2. 你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话,回头让我们材料部跟你联系。
    四、前台
    1.“请问你找谁?”
    回答:“……”“您有预约?”(有预约就通知当事人,没有就请他稍等,进去通知。)(会务室等候)
    2. “您请进。”
    3. 人不在办公室,有预约的打电话询问,没有的请他自己打手机联系,或留电话转告。
    4. 客户进门后要倒水,要问是否用茶水(夏天),注意端水杯的动作和提示客户用水语言(请用茶)。
    五、客户交谈问答
    1、问:为什么你们要收设计费?其他公司都不收设计费。
    答:设计是施工的灵魂,设计做好了,施工就不会返工,设计的效果直接影响您的居住环境和生活。好的设计可以让房子的空间变大,是投资,是让您房子增值的。现在好的设计师都收设计费的,像专业设计公司每平方要收到100元以上。每平方我们仅收30元到50元,我们施工的话减半,很合理的。
    2、问:你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的,您们为什么要收?
    答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战,我们一直坚持收管理服务费。质量好的前提是管理,我们采用双项监理分项验收制度,对工地实施设计跟单和定期保障工程进度和质量,减少返工和以后的维修,您也不用担心装修质量问题,您要理解我们收来的管理费是用在管理您的工地上的。
    3、问:你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗?
    答:主材可以自购的,我们也可以给您代购或团购的托管式服务,团购量大优惠,有保障,我们设计时把辅材的品牌定好,由我们材料部统一采购,统一配送,这样可以避免以后的质量纠纷,您也可以轻松很多。
    4、问:你们的施工队伍是自己公司的,还是临时叫的呢?你们公司有这么多人吗?
    答:我们是和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理有限公司合作,定期对员工进行素质培训,签定长期合同的,强化服务意识,质量意识及客户价值,真正做到以客户为中心。我们公司总共有50几套工班,每个月限80套左右,保障质量。
    5、问:你们说现在业务多不多?如何管理这么多工地?
    答:工程的质量我们采用ISO9001系统管理模式,分项验收制度11个,验收环节确保过程精品,质量好了不返工才有利润,您才会转介绍,口碑相传。(可提供一些资料标准给客户看)公司与市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度,保障客户利益。
    6、问:你们公司在哪些地方赚钱?是不是就管理费和设计费?你们公司的利润有多少?你们比马路游击队贵多少?能优惠点吗?
    答:钱,每个公司都要赚一点,我们也一样,关键是赚得合不合理。我们公司的预算采用菜单式明细软件统一报价。价格和材料工班有关,材料环保,品牌等级高价格就要高一点。工人人工费在80元以下的公司质量都有问题,我们现在好师傅要付到120元/天。我们比游击队高一点,大公司与大公司之间都差不多,毛利润一般都在25%左右,净利10%左右。关键是放心,找装修公司装修就是要服务好,有保障。
    7、问:我已交了1000元,为什么图纸、预算还不能让我带走?是不是其中有问题?
    答:图纸预算在您付了设计费后可以带出去,我们公司是按50元/平方,1000元是设计诚意金,图纸预算是公司的机密,拿去了您自己就可以施工了,您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流,我们是软件报价,价格市场统一,您也不要为难我,我也很想把它给您。
    8、问:你们公司的设计师是从哪里毕业的?你们公司用什么办法提高设计师水平?
    答:家装设计师跟他的学习力有关,我们的设计师美院和同济毕业的多一点,我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才,定期参加各种专业培训和服务意识培训让设计师保持进步,是我们公司成功的关键。
    9、问:人家装修公司多半是免费出平面,看好之后交设计费,你们公司没让我看到什么东西,就叫我交钱,这样有人叫你们装修吗?
    答:设计是有很强的专业的,好的设计师才能设计出好的设计,免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计,我们采用全程跟单,限量设计,保障设计出精品,从测量、平面设计构思就要3到5天时间,立面构思设计5天,每月最多3套。我们以前也不收设计诚意金,设计师很消极不愿意做,现在我们收设计定金和设计费,设计师抢着做。收设计费也是保障您的设计效果,不满意您可以换设计师,一直不满意您还可以向总经理投诉退款,设计施工分流是必然趋势。
    10、问:你们公司保修几年?装修后尾款留多少,你们公司如何保证以后的质量吗?
    答:现在国家法规统一规定保修二年,水电保修五年。我们采用分项验收制度保障过程精品品质,二年保修终生维护,我们每年都有回访制度,二年上门检测制度保障您的长期利益,为您提供服务、建立口碑,您满意了才会给我们介绍生意。
    11、问:你们公司的优势在哪里?
    答:我们公司的优势是专业专管,全员培训,装修行业专家咨询公司汇众咨询公司监督检查,分项验收,双项监理制度,设计全程跟单 ,长期服务,是品牌公司。
    12、问:软装修设计师陪同选购吗?要收费吗?
    答:可以,为什么我们在设计委托协议上写上‘收取相应的费用’?外出采购时设计师也要花很多时间和精力,收取相应的服务费可以保证设计师不会拿回扣。
    13、问:工程由谁来负责验收?如果出现质量问题怎么办?
    答:我们采用分项验收,专业专管。工程总监对水电,泥工,木工,油漆和竣工进行验收,验收时对质量不合格部分出据整改单,确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工,才不要维修,这样才有口碑,才有利润。
    14、问:工程是否有转包现象?
    答:我们公司现在采用工班长满意度考核制。客户满意度高,质量好,工班长奖金就高,公司对工班统一管理并举办员工大会。我们是品牌企业,质量第一。材料由公司统一配送,终生维修。
    15、与客户接触的第一印象很重要,第一句话该如何交流?
    答:与客户交流的第一印象非常重要,免不了对客户的礼貌用语‘您好、请这边坐、您喝咖啡还是茶?这是我们以前做的作品,您先看一下等类似的话语。
    16、问:能保证我家的装修像看的样板那样吗?
    答:我们公司是按ISO9000标准施工验收的,规范标准统一,材料统一配送,分项验收,专业专管,每一套都是样板房,您也可以点将设计点将施工,我们的客户80%都是转介绍的。
    17、问:装修过程我要做什么?
    答:您在装修前要多参与设计,这样施工时就会轻松点,装修过程您只要做好材料验收,质量分项配合验收和主材确认就可以了,我们倡导设计施工主材代购,软饰陪购一条龙服务。
    18、问:你们装修能达到环保标准吗?
    答:我们用的都是环保达标材料,健康是装修的首要需求,绝对环保是没有的。我们会从设计用材和选材上保障环保达标,多用金属类现代材料,少用胶水板材,竣工后我们会做环保检测,环保达标后再入住。这也是我们专业装饰公司的优势。
    19、问:为什么开关面板、洁具、龙头等不包括?
    答:我们把主材和电器部分采用自愿代购,这样可以进行保障客户多样化选择,您也可以指定品牌由我公司代购。
    20、问:你们公司的设计、施工资质是几级?
    答:家装公司都是专业资质,我们也是专业一级公司,家装看管理和服务,工装看资质。
    21、问:你们设计哪些图纸?
    答:我们要求设计师统一设计规范标准:平面、顶面、立面施工、效果图;节点、水路、电路图。全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工,以保障施工进度和施工效果。
    22、问:你们公司预算定额的依据是什么?国家标准还是公司标准?如果是公司内部定的,那么价格高了让我怎么办?
    答:我们是根据家装市场客户调查和参照2000定额标准确定的。我们每年做一次市场调查,每一年行业协会也会开会通告预算参考报告的,价格、服务、质量和用材合理就是最好的。
    23、问:公司的人工和辅料为何这么高?依据是什么?
    答:现在的装修是透明报价,辅料和人工我们会含一部分利润的,其实我们的净利润最多10%,每套房子施工三个月,还要保修二年,水电五年!太便宜了做不好,是要出问题的。合理利润是企业生存发展的关键。
    24、问:价格与工程质量成正比吗?
    答:不同设计师和施工班组的价格是不一样的,价格和质量成正比。我们公司提倡质量第一,服务第一,安全第一。高薪聘请人才,价格相差在人工费上,我们净利润8%左右。
    25、问:环保超标怎么办?
    答:会有超标情况,我们尽量在用材上考虑环保选材,假如超标我们就会请专业环保治理公司进行治理,保障环保。
    26、问:材料选择注意哪些问题?
    答:材料的合格证和保修卡要向商家索取,最好要求开发票,到正规的市场采购材料,先让装修公司人员看好颜色型号并记下回头再买,杜绝回扣问题。
    27、问:你们公司中档装修要多少每平米?
    答:半包一般500 -600元/平方,全包1000 -1200元/平方,主要看用材,人工费都差不多的。
    28、问:你们智能家居的优势在哪里?各档次的智能有什么不同之处?
    答:智能系统由专业公司做的,我们负责衔接,每一种智能系统的价格不同,我们跟5家智能商家合作。我给您电话,您约他们谈一下您的需求,他们会根据您的需求和建议进行设计的。
    29、问:我看了很多装修公司的施工工地,走进去都差不多,也看不出好坏,你们有什么样的特色?
    答:是差不多,真正还是管理和人员素质的不一样,我们公司最大的不一样就是对工班的分项培训和制度化标准化管理,工期进度、质量、卫生、安全是我们主要管理的方向。
    30、问:施工过程中怎么与你们衔接?说的与做的会一致吗?
    答:我们公司严格按《施工手册》、《工程管理计划表》进行管理。
    31.问:设计怎么谈?
    答:设计建立逻辑思维,建立谈单模式,围绕四项基本原则:功能、风格、风水、个性四大要素谈,用专业的理论建立客户信任。

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